Τι είναι ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;

Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας επαγγελματίας που εργάζεται είτε απευθείας είτε απευθείας με τους πελάτες και τους μελλοντικούς πελάτες μιας συγκεκριμένης εταιρείας.Οι εκπρόσωποι θεωρούνται συχνά ως το εξωτερικό "πρόσωπο" της εταιρείας τους, επειδή είναι συνήθως οι πρώτοι άνθρωποι που μιλούν οι πελάτες όταν έχουν μια ερώτηση ή ανησυχία.Μερικές φορές είναι επίλυση προβλημάτων και άλλες φορές προσπαθούν να ξεκινήσουν τις πωλήσεις.Μπορεί επίσης να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν πληροφορίες.Μπορούν να εργαστούν σε πολλά διαφορετικά είδη εταιρειών και οι περιγραφές εργασίας τους μπορεί να είναι αρκετά ποικίλες.Όλοι έχουν ένα κοινό πράγμα, όμως, το οποίο βοηθά να συνδεθείτε έξω από τα άτομα με εσωτερικές πληροφορίες.

Τύποι εργασίας

Οποιαδήποτε εταιρεία ή υπηρεσία που εξαρτάται από την υποστήριξη πελατών συνήθως διαθέτει ειδική εξυπηρέτηση πελατών ή τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.Αυτό περιλαμβάνει τους λιανοπωλητές, τις εταιρείες διαχείρισης γης και τους παρόχους δημόσιων υπηρεσιών και υπηρεσιών κοινής ωφέλειας.Οι περιγραφές εργασίας μπορεί να ποικίλουν σε τέτοιο βαθμό ώστε να είναι χρήσιμο να σκεφτούμε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από άλλους τίτλους εργασίας που θα μπορούσαν εναλλάξ, συμπεριλαμβανομένων των εξής:

• Γραμματέας
• Διοικητικός Βοηθός
• Προσωπικό Υποστήριξης Πωλήσεων
• Προσωπικό Υποστήριξης Πελατών
• Διαχειριστής Εισαγωγής Καταναλωτών
• Ειδικός Υπηρεσίας
• ανεξάρτητα από τον τίτλο, η κύρια δουλειά αυτού του ατόμου είναι η ευτυχία και η ικανοποίηση των πελατών.Αυτός ή αυτή είναι συνήθως ο πρώτος που απαντά στα τηλέφωνα στην έδρα μιας εταιρείας, για παράδειγμα, και είναι συνήθως και το πρόσωπο πίσω από ένα γραφείο υπηρεσίας σε κατάστημα ή υποκατάστημα επιχειρήσεων.
• Τι απαιτεί η εργασία
• Οι απαιτήσεις εργασίας για να είναι ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ποικίλλει τρομερά.Οι άνθρωποι που τείνουν να είναι πιο επιτυχημένοι στη δουλειά τους έχουν εξαιρετικούς τρόπους, μπορούν να χειριστούν τους πελάτες των προβλημάτων και συνήθως διαθέτουν εξαιρετικές τηλεφωνικές δεξιότητες.Πολλοί από αυτούς τους εργαζόμενους έχουν επίσης βασικές για τις προχωρημένες ικανότητες πληροφορικής και ορισμένοι από αυτούς διαθέτουν υψηλού επιπέδου δεξιότητες γραφείου.
• Οι εκπρόσωποι συχνά έχουν πολλαπλά μέσα επικοινωνίας με τους πελάτες.Συνήθως πρέπει να είναι σε θέση να πετύχουν αιτήματα για πληροφορίες μέσω τηλεφώνου, μέσω φαξ, και γραπτώς είτε σε τυπικό ταχυδρομείο είτε σε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.Σε μεγάλες εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να κάνουν τίποτα περισσότερο από το να ανταποκριθούν στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο των πελατών.Μπορούν επίσης να διευκολύνουν τις προσωπικές συναντήσεις μέσω διαφόρων μεθόδων διασκέψεων ή μηνυμάτων, μερικές από τις οποίες μπορεί να συμβούν μέσω του Διαδικτύου.Οι εταιρείες στον τομέα του λιανικού εμπορίου, είτε σε παραδοσιακά καταστήματα είτε σε απευθείας σύνδεση, συνήθως προσλαμβάνουν αυτούς τους υπαλλήλους για να βοηθήσουν τους πελάτες να περιηγηθούν στα εμπορεύματα που είναι διαθέσιμα.Αυτό συχνά περιλαμβάνει βοήθεια μέσω τηλεφώνου ή συμβουλών και συστάσεων που δίνονται στο πάτωμα των πωλήσεων.Οι άνθρωποι σε αυτούς τους ρόλους λαμβάνουν παραγγελίες για αγορές.Απαντήστε σε ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα, τις τιμές ή τη ναυτιλία.Και ακούστε τυχόν παράπονα ή αφορά τον αγοραστή.

Η ανεπιθύμητη διαφήμιση ή μάρκετινγκ μπορεί επίσης να εμπίπτει στην περιγραφή της θέσης εργασίας του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.Πολλές εταιρείες κατασκευάζουν τις βάσεις των πελατών τους, προσεγγίζοντας άμεσα τους πιθανούς αγοραστές, συνήθως μέσω τηλεφώνου.Οι άνθρωποι που εκτελούν αυτές τις κλήσεις αναφέρονται συχνά ως τηλεμεταφορείς, αλλά η λειτουργία τους είναι ουσιαστικά μία εξυπηρέτηση πελατών.

Οι λύσεις προβλημάτων

Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών μπορούν επίσης να κληθούν να χειριστούν διαφωνίες ή να διευθετήσουν τις διαφορές μεταξύ των πελατών και της μητρικής εταιρείας.Οι κλήσεις που καταβάλλονται στις περισσότερες επιχειρήσεις προσανατολισμένες στις υπηρεσίες, όπως εταιρείες επιχειρήσεων κοινής ωφέλειας, ασφαλιστικές εταιρείες ή τράπεζες, συνήθως δρομολογούνται πρώτα σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.Εάν το άτομο αυτό δεν είναι σε θέση να επιλύσει το πρόβλημα ή δεν έχει την τεχνογνωσία ή την εξουσία να βρει λύση, η κλήση είναι συχνά tranσε έναν διαχειριστή.Οι εκπρόσωποι δεν κάνουν τους κανόνες και συνήθως περιορίζονται από την εταιρεία τους όσον αφορά το τι μπορούν να κάνουν.Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζονται πολλή εκπαίδευση ή εμπειρογνωμοσύνη για να ξεκινήσουν το έργο.Απαιτείται συνήθως ένα δίπλωμα γυμνασίου ή ισοδύναμο, αλλά η πιο προηγμένη εκπαίδευση είναι συνήθως προαιρετική.Ανάλογα με την εταιρεία, ωστόσο, ενδέχεται να υπάρχουν εξαιρέσεις: Οι κατασκευαστές λογισμικού υπολογιστών ενδέχεται να απαιτούν από το προσωπικό υποστήριξης να έχει βασική κατάρτιση υπολογιστών, για παράδειγμα, ή βοηθούς σε μια νομική επιχείρηση ενδέχεται να χρειαστεί να έχουν κάποια μαθήματα κολλεγίων που σχετίζονται με τα ερωτήματαθα απαντήσει.Πολλά από αυτά που απαιτούν η εργασία εξαρτάται από τις λεπτομέρειες της δεδομένης κατάστασης.