Apa itu perwakilan layanan pelanggan?

Perwakilan Layanan Pelanggan adalah seorang profesional yang bekerja secara langsung atau langsung untuk pelanggan dan calon pelanggan perusahaan tertentu.Perwakilan sering dipandang sebagai "wajah" luar dari perusahaan mereka karena mereka biasanya orang pertama yang diajak bicara pelanggan ketika mereka memiliki pertanyaan atau kekhawatiran.Terkadang mereka adalah pemecah masalah, dan di lain waktu mereka mencoba memulai penjualan;Mereka juga dapat membantu klien menemukan informasi.Mereka dapat bekerja di berbagai jenis perusahaan, dan deskripsi pekerjaan mereka bisa sangat bervariasi.Semua memiliki satu kesamaan, yang membantu menghubungkan orang -orang di luar dengan informasi orang dalam.

Jenis Pekerjaan

Perusahaan atau layanan apa pun yang tergantung pada dukungan pelanggan biasanya memiliki layanan pelanggan khusus atau departemen layanan pelanggan.Ini termasuk pengecer, perusahaan manajemen lahan, dan penyedia layanan publik dan utilitas.Deskripsi pekerjaan dapat bervariasi sedemikian rupa sehingga mungkin bermanfaat untuk memikirkan perwakilan layanan pelanggan dengan judul pekerjaan lain yang mungkin mereka sebut, termasuk yang berikut:

• Asisten Pelanggan
• Sedwaperson
• Operator
• Teller Bank
• Resepsionis
• Sekretaris
• Asisten Administrasi
• Staf Dukungan Penjualan
• Personel Dukungan Pelanggan
• Operator Asupan Konsumen
• Spesialis Layanan

Tidak peduli judulnya, pekerjaan utama orang ini adalah kebahagiaan dan kepuasan pelanggan.Ia biasanya yang pertama menjawab telepon di kantor pusat perusahaan, misalnya, dan biasanya juga orang di belakang meja layanan di kantor atau kantor cabang bisnis.

Apa yang dibutuhkan pekerjaan

Persyaratan pekerjaan untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan sangat bervariasi.Orang yang cenderung paling sukses dalam pekerjaan mereka memiliki sopan santun, dapat menangani pelanggan masalah, dan biasanya memiliki keterampilan telepon yang sangat baik.Banyak dari pekerja ini juga memiliki keterampilan komputer dasar untuk canggih, dan beberapa dari mereka memiliki keterampilan kantor tingkat tinggi.

Perwakilan sering memiliki banyak cara berkomunikasi dengan pelanggan.Mereka biasanya harus dapat mengajukan permintaan informasi melalui telepon, melalui faks, dan secara tertulis dalam surat standar atau email.Di perusahaan e-commerce besar, perwakilan layanan pelanggan dapat melakukan sedikit lebih dari menanggapi email pelanggan.Mereka juga dapat memfasilitasi pertemuan langsung melalui berbagai metode konferensi atau pesan, beberapa di antaranya mungkin terjadi melalui internet.

Staf penjualan

Dalam banyak kasus, perwakilan itu pada dasarnya adalah seorang tenaga penjualan.Perusahaan di sektor ritel, baik di toko -toko tradisional atau online, biasanya mempekerjakan karyawan ini untuk membantu pelanggan menavigasi barang dagangan yang tersedia.Ini sering melibatkan bantuan melalui telepon atau saran dan rekomendasi yang diberikan di lantai penjualan.Orang -orang dalam peran ini menerima pesanan untuk pembelian;menjawab pertanyaan tentang produk, harga, atau pengiriman;dan dengarkan keluhan atau kekhawatiran apa pun yang mungkin dimiliki pembeli.

Iklan atau pemasaran yang tidak diminta juga dapat berada di bawah deskripsi pekerjaan Perwakilan Layanan Pelanggan.Banyak perusahaan membangun basis pelanggan mereka dengan langsung menjangkau pembeli potensial, biasanya melalui telepon.Orang -orang yang menjalankan panggilan ini sering disebut sebagai telemarketer, tetapi fungsinya pada dasarnya adalah salah satu layanan pelanggan.

Pemecah masalah

Perwakilan layanan juga dapat dipanggil untuk menangani ketidaksepakatan atau menyelesaikan perselisihan antara pelanggan dan perusahaan induk.Panggilan yang ditempatkan untuk sebagian besar bisnis yang berorientasi layanan, seperti perusahaan utilitas, perusahaan asuransi, atau bank, biasanya pertama kali dialihkan ke perwakilan layanan pelanggan.Jika orang itu tidak dapat menyelesaikan masalah atau tidak memiliki keahlian atau kekuatan untuk menghasilkan solusi, panggilan tersebut sering kali tranDiturut ke manajer.Perwakilan tidak membuat aturan dan biasanya dibatasi oleh perusahaan mereka dalam hal apa yang dapat mereka lakukan.

Pelatihan dan Pendidikan

Sebagian besar waktu, anggota staf layanan pelanggan dianggap sebagai karyawan tingkat pemula.Ini berarti bahwa mereka tidak membutuhkan banyak pelatihan atau keahlian untuk memulai pekerjaan.Diploma sekolah menengah atau setara biasanya diperlukan, tetapi pelatihan yang lebih maju biasanya opsional.Namun, tergantung pada perusahaan, mungkin ada pengecualian: produsen perangkat lunak komputer mungkin memerlukan staf pendukung untuk memiliki pelatihan komputer dasar, misalnya, atau asisten di perusahaan hukum mungkin perlu memiliki beberapa kursus perguruan tinggi yang relevan dengan jenis pertanyaan yang mereka lakukanakan menjawab.Banyak dari apa yang dibutuhkan pekerjaan tergantung pada spesifik dari situasi yang diberikan.