Τι είναι ένας τεχνικός γραφείου βοήθειας;

Ένας τεχνικός γραφείου βοήθειας είναι ειδικός υποστήριξης υπολογιστών του οποίου η πρωταρχική ευθύνη είναι να ανταποκριθεί σε αιτήματα από χρήστες υπολογιστών.Οι άνθρωποι που επιλέγουν αυτό το επάγγελμα συνήθως έχουν αγάπη για την επίλυση τεχνικών προβλημάτων και βοηθώντας τους άλλους.Πολλοί τεχνικοί του γραφείου βοήθειας έχουν προπτυχιακά πτυχία στην τεχνολογία της πληροφορίας (IT) ή τουλάχιστον έχουν μάθει το εμπόριο από εκτεταμένη χρήση και εμπειρία στον υπολογιστή.Οι τυπικές ευθύνες ενός τεχνικού γραφείου βοήθειας περιλαμβάνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων συγκεκριμένων προβλημάτων υπολογιστών, την εργασία one-on-one με το κοινό και την κατάθεση εισιτηρίων εργασίας για την παρακολούθηση της διαδικασίας.Υποστήριξη όποτε υπάρχει πρόβλημα με έναν υπολογιστή.Η υποστήριξη υπολογιστών διαιρείται παραδοσιακά σε διαφορετικές ταξινομήσεις, που ονομάζονται επίπεδα.Ένας πρώτος καλούντος με πρόβλημα πιθανότατα θα συμβάλει από έναν τεχνικό γραφείου Βοήθειας Tier One.Ο τεχνικός συνήθως κάνει το καλύτερό του για να απαντήσει στην ερώτηση του καλούντος κατά τη διάρκεια της συζήτησης. "Εάν το πρόβλημα είναι ιδιαίτερα δύσκολο, η κλήση υποστήριξης μπορεί να κλιμακωθεί σε έναν τεχνικό γραφείου δύο Βοήθειας.Αυτά τα άτομα συνήθως έχουν εμπειρία επίλυσης πιο δύσκολων ερωτήσεων ή προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι χρήστες υπολογιστών.Αυτός ή αυτή πιθανότατα έπρεπε να λύσει παρόμοιες περιπτώσεις στο παρελθόν και γενικά θεωρείται ως ειδικός.

Μερικοί μεγαλύτεροι οργανισμοί υποστήριξης υπολογιστών θα έχουν έναν τεχνικό γραφείου τριών Βοήθειας για να χειριστούν τις πιο δύσκολες ερωτήσεις.Αυτοί οι μηχανικοί τεχνικής υποστήριξης έχουν συνήθως μεγάλη επίλυση προβλημάτων και τεχνολογικές δυνατότητες έρευνας.Χρησιμοποιούν αυτές τις δυνατότητες για να βοηθήσουν στην επίλυση προβλημάτων για σύνθετα ζητήματα που ενδέχεται να έχουν προηγουμένως συμβεί.

Πολλά άτομα υποστήριξης τεχνολογίας θα διδάσκουν επίσης μαθήματα τεχνολογίας σε μεμονωμένα θέματα για να βοηθήσουν τους ανθρώπους να βοηθήσουν τον εαυτό τους.Αυτό μπορεί να μειώσει τον αριθμό των κλήσεων γραφείου βοήθειας, επιτρέποντας έτσι στους τεχνικούς να εστιάσουν περισσότερο χρόνο σε πρόσθετες ευθύνες.Ένας τεχνικός μπορεί επίσης να βοηθήσει στη διαχείριση ενός δικτύου, να εκτελέσει εγκαταστάσεις υπολογιστή ή να παράγει υλικό εκπαίδευσης.

Οι περισσότεροι γραφεία βοήθειας έχουν συνήθως ένα εξειδικευμένο πακέτο λογισμικού που χρησιμοποιείται για την παρακολούθηση της ολοκλήρωσης των αιτημάτων υποστήριξης.Η κατοχή λογισμικού για την παρακολούθηση των προβλημάτων μπορεί να βοηθήσει τους διαχειριστές να αναλύσουν τους τύπους ερωτήσεων και προβλημάτων που έχουν οι τελικοί χρήστες.Οι τάσεις μπορούν να αναλυθούν για να βοηθήσουν στον προγραμματισμό του προγράμματος εκπαίδευσης υπολογιστών.Το λογισμικό Help Desk διατηρεί επίσης τα στατιστικά στοιχεία για να γνωρίζει πόσες κλήσεις κάθε τεχνικός γραφείου βοήθειας επιλύεται σε μια δεδομένη χρονική περίοδο.Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως βάση για τις κριτικές απόδοσης μεταξύ των συνομηλίκων, επίσης.Δημιουργείται ένα εισιτήριο όταν ξεκινά η κλήση υποστήριξης και τόσο ο καλών όσο και ο τεχνικός ακολουθούν αυτό το εισιτήριο για να παρακολουθείτε την πρόοδο του προβλήματος μέχρι να επιλυθεί ικανοποιητικά.Το κλείσιμο ενός εισιτηρίου γραφείου βοήθειας σηματοδοτεί την ολοκλήρωση της υπόθεσης υποστήριξης και απελευθερώνει τον τεχνικό του γραφείου βοήθειας για να αρχίσει να βοηθά έναν άλλο πελάτη.