Τι είναι το IVR;

Η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) είναι μια τεχνολογία τηλεφωνίας που επιτρέπει στους χρήστες να αλληλεπιδρούν με μια βάση δεδομένων μέσω πληκτρολογίου τηλεφώνου ή φωνητικών εντολών.Τα αυτοματοποιημένα συστήματα IVR εξοικονομούν πόρους χρημάτων και εργαζομένων, ενώ παράλληλα καθιστούν τις συνήθεις υπηρεσίες και έρευνες που διατίθενται στο κοινό 24 ώρες την ημέρα.

Οι περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα διαδραστικά συστήματα τηλεφώνου καθημερινά για να κάνουν πράγματα όπως να ελέγχουν τα τραπεζικά υπόλοιπα, να διαχειρίζονται πιστωτικές κάρτες, να ελέγχουν τις ώρες αποθήκευσης ή τις τοποθεσίες ή να παραγγείλουν ιατρική συνταγή.Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση δεν απαιτείται επειδή το σύστημα IVR επιτρέπει μόνο περιορισμένη πρόσβαση στη βάση δεδομένων, αν και μια επιλογή μπορεί να υπάρχει για να μεταβεί σε ζωντανό χειριστή κατά τις ώρες λειτουργίας.Τα συστήματα χρησιμοποιούνται επίσης για την αναφορά προβλημάτων μη έκτακτης ανάγκης στις υπηρεσίες καλωδίων ή υπηρεσιών κοινής ωφέλειας και για να προγραμματίσουν ραντεβού με κυβερνητικά ή κρατικά γραφεία, όπως το Τμήμα Μηχανοκίνητων Οχημάτων.Ενσωμάτωση της λειτουργικότητας κειμένου προς ομιλία (TTS), τα συστήματα IVR μπορούν επίσης να παρέχουν δυναμικές πληροφορίες, όπως καιρικές συνθήκες, ειδήσεις, κυκλοφορία ή εκθέσεις.

Οι εκστρατείες, οι δημοσκοπήσεις και οι παραλήπτες ερευνών χρησιμοποιούν επίσης τα συστήματα IVR.Σε αυτές τις περιπτώσεις, το σύστημα τοποθετεί εξερχόμενες κλήσεις.Μια καταγεγραμμένη φωνή θέτει ερωτήσεις και αιτήματα απλές απαντήσεις, όπως ναι, όχι ή αναποφάσιστο.Ανάλογα με τις απαιτήσεις της εφαρμογής μπορεί να έχει πολύ περιορισμένη ή εκτεταμένη ενσωματωμένη τεχνολογία αναγνώρισης φωνής.Οι απαντήσεις μπορεί επίσης να κατευθύνονται μέσω του πληκτρολογίου τηλεφώνων, ζητώντας από τον ανταποκριτή να πατήσει 1 για ναι και 2 για όχι, για παράδειγμα.Η Automation IVR καθιστά δυνατή την επίτευξη πολύ περισσότερων ανθρώπων από ό, τι μέσω των τηλεφώνων που βρίσκονται στην πραγματικότητα.Αυτοί οι πάροχοι διατηρούν το σύστημα στις δικές τους εγκαταστάσεις, ενσωματώνοντας το μέσω του δικτύου πελατών.Οι λύσεις OSP έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.Τα προφανή πλεονεκτήματα περιλαμβάνουν την αποφυγή της εγκατάστασης μιας νέας υποδομής και την παροχή προσωπικού για τη διατήρηση του συστήματος.Τα μειονεκτήματα μπορεί να περιλαμβάνουν ένα χαρακτηριστικό ή ένα πρότυπο που μπορεί να μην ταιριάζει στο επιχειρηματικό μοντέλο της Companys καθώς θα ήθελε και να παραδώσει τον έλεγχο των κρίσιμων λειτουργιών.

Τα ανεπαρκώς σχεδιασμένα συστήματα IVR συχνά επικρίνονται από το κοινό επειδή δεν παρέχουν εύκολη ή χρήσιμη βοήθεια.Ο στόχος οποιουδήποτε συστήματος πρέπει να είναι ο πελάτης τι χρειάζεται σε όσο το δυνατόν λιγότερα βήματα, επιτρέποντας παράλληλα την ασφάλεια και τις υλικοτεχνικές ανάγκες.Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα συστήματα σε μια σειρά περιπλοκών και οι πάροχοι λύσεων μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να ταιριάζουν με τη σωστή λύση για τις ανάγκες τους.