IVR là gì?

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là công nghệ điện thoại cho phép người dùng tương tác với cơ sở dữ liệu thông qua bàn phím điện thoại hoặc lệnh thoại.Hệ thống tự động IVR tiết kiệm tiền cho doanh nghiệp và tài nguyên nhân viên, đồng thời cung cấp các dịch vụ và yêu cầu thường xuyên cho công chúng 24 giờ mỗi ngày.Hầu hết mọi người sử dụng hệ thống điện thoại tương tác hàng ngày để làm những việc như kiểm tra số dư ngân hàng, quản lý thẻ tín dụng, kiểm tra giờ lưu trữ hoặc địa điểm hoặc đặt hàng thuốc theo toa.Không cần phải tương tác của con người vì hệ thống IVR chỉ cho phép truy cập hạn chế vào cơ sở dữ liệu, mặc dù một tùy chọn có thể tồn tại để được chuyển sang nhà điều hành trực tiếp trong giờ làm việc.Các hệ thống cũng được sử dụng để báo cáo các vấn đề không khẩn cấp cho các dịch vụ cáp hoặc tiện ích và sắp xếp các cuộc hẹn với các văn phòng chính phủ hoặc nhà nước, chẳng hạn như Bộ xe cơ giới.Tích hợp chức năng Text-to-Speech (TTS), các hệ thống IVR cũng có thể cung cấp thông tin động, chẳng hạn như thời tiết, tin tức, giao thông hoặc báo cáo chứng khoán.Các chiến dịch, người thăm dò ý kiến và người tham gia khảo sát cũng sử dụng các hệ thống IVR.Trong những trường hợp này, hệ thống thực hiện các cuộc gọi đi.Một giọng nói được ghi lại đặt câu hỏi và yêu cầu các câu trả lời đơn giản, như có, không, hoặc chưa quyết định.Tùy thuộc vào các yêu cầu của ứng dụng, nó có thể có công nghệ nhận dạng giọng nói rất hạn chế hoặc tích hợp rộng rãi.Câu trả lời cũng có thể được hướng qua bàn phím điện thoại, yêu cầu người trả lời nhấn 1 cho Có và 2 cho không.Tự động hóa IVR giúp có thể tiếp cận nhiều người hơn so với thông qua điện thoại thực sự.

Thông thường, các hệ thống IVR được cài đặt trong nhà, nhưng cũng có các nhà cung cấp giải pháp thuê ngoài hoặc OSPS.Các nhà cung cấp này duy trì hệ thống trên cơ sở của riêng họ, tích hợp nó thông qua mạng khách hàng.Các giải pháp OSP có ưu điểm và nhược điểm.Ưu điểm rõ ràng bao gồm tránh lắp đặt cơ sở hạ tầng mới và cung cấp nhân viên để duy trì hệ thống.Nhược điểm có thể bao gồm một tập hợp tính năng hoặc mẫu có thể không phù hợp với mô hình kinh doanh của công ty cũng như nó muốn và đầu hàng kiểm soát các chức năng quan trọng.Các hệ thống IVR được thiết kế kém thường bị công chúng chỉ trích vì không cung cấp hỗ trợ dễ dàng hoặc hữu ích.Mục tiêu của bất kỳ hệ thống nào là để có được khách hàng những gì họ cần trong càng ít bước càng tốt trong khi cho phép các nhu cầu bảo mật và hậu cần.Có nhiều hệ thống có sẵn trong một loạt các phức tạp và các nhà cung cấp giải pháp có thể giúp các công ty phù hợp với giải pháp phù hợp cho nhu cầu của họ.