Τι είναι η μέση διάρκεια κλήσης;

Η μέση διάρκεια κλήσης (ACD) είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται στις τηλεπικοινωνίες για να περιγράψει το μέσο χρονικό διάστημα που δαπανά ένα συγκεκριμένο άτομο ή ομάδα σε κάθε τηλεφωνική κλήση.Αυτή είναι μια σημαντική μέτρηση, διότι βοηθά τους παρόχους υπηρεσιών να προβλέψουν το ποσό της τηλεφωνικής κυκλοφορίας που θα βιώσουν τα συστήματά τους με την πάροδο του χρόνου.Η μέση διάρκεια κλήσεων χρησιμοποιείται επίσης συνήθως για να κρίνει την απόδοση των τηλεφωνικών φορέων σε διάφορες ρυθμίσεις, κυρίως την εξυπηρέτηση πελατών.Τέτοιοι εργαζόμενοι αναμένεται συνήθως να βοηθήσουν πολλούς ανθρώπους κατά τη διάρκεια του χρόνου τους στην εργασία, οπότε πρέπει να προσπαθήσουν να διατηρήσουν τους χρόνους κλήσης χαμηλά για να βοηθήσουν περισσότερους ανθρώπους με την πάροδο του χρόνου.

Η μέση μέτρηση διάρκειας κλήσεων μπορεί να εφαρμοστεί σε ένα άτομο ή σε μια ομάδαΑνθρωποι.Για μεμονωμένους ανθρώπους, χρησιμοποιείται γενικά για την παρακολούθηση των τηλεφωνικών συνηθειών, ιδίως σε ένα εργασιακό περιβάλλον στο οποίο οι εργαζόμενοι αναμένεται να ξοδέψουν ένα ορισμένο χρονικό διάστημα στις τηλεφωνικές κλήσεις.Οι μέσες μετρήσεις διάρκειας κλήσεων μπορούν επίσης να ληφθούν ομάδες, όπως εκείνοι που ζουν σε μια συγκεκριμένη περιοχή ή που λαμβάνουν τηλεφωνική υπηρεσία από έναν συγκεκριμένο πάροχο.Αυτή η μέτρηση μπορεί να συνδυαστεί με άλλους, όπως ο μέσος χρόνος κατά τον οποίο γίνονται οι κλήσεις ή ο μέσος αριθμός άλλων ατόμων που πραγματοποιούν κλήσεις ταυτόχρονα.Όλες αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την πρόβλεψη και την ικανοποίηση της τηλεφωνικής κυκλοφορίας σε δεδομένη χρονική στιγμή.

Μια από τις πιο συνηθισμένες εφαρμογές της μέσης μέτρησης της διάρκειας κλήσεων παρακολουθεί το μέσο όρο που οι εργαζόμενοι εξυπηρέτησης πελατών δαπανούν βοηθώντας τους πελάτες.Τα κέντρα κλήσης εξυπηρέτησης πελατών τείνουν να λαμβάνουν μεγάλη κυκλοφορία κλήσεων.Για να είναι χρήσιμο και οικονομικά βιώσιμο, ένας περιορισμένος αριθμός φορέων εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να βοηθήσει έναν πολύ μεγαλύτερο αριθμό πελατών.Μια μακρά μέση διάρκεια κλήσεων σημαίνει ότι κάποιος ξοδεύει πολύ χρόνο βοηθώντας έναν μόνο πελάτη και πρέπει να διαιρεί εκείνη την ώρα μεταξύ πολλών πελατών.Οι επόπτες χρησιμοποιούν τη μέση διάρκεια κλήσεων για την παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας και της αποτελεσματικότητας των εργαζομένων τους.

Αν και έχει τις χρήσεις του, η μέση διάρκεια κλήσης δεν είναι ένας τέλειος τρόπος μέτρησης της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης των πελατών και μπορεί να έχει επιβλαβή επίδραση στο πραγματικό επίπεδοΥπηρεσία που οι τηλεφωνικοί φορείς είναι σε θέση να προσφέρουν.Μπορούν, για παράδειγμα, να επικεντρωθούν τόσο στη διατήρηση των χρόνων κλήσης, ώστε να μην προσφέρουν γνήσια βοήθεια.Επίσης, εάν ένας καλών κλείνει ή αποσυνδέεται τυχαία νωρίς σε μια κλήση, ο μέσος χρόνος κλήσης των τηλεφώνου μπορεί να μειωθεί σημαντικά και άδικα, υποδεικνύοντας ότι είναι καλύτερος στο χειρισμό ενός μεγάλου όγκου κλήσεων από ό, τι πραγματικά μπορεί να είναι.