Phân tích CRM là gì?

Phân tích Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách mà các công ty khám phá và sử dụng thông tin về khách hàng để giúp đưa ra quyết định kinh doanh.Thông tin được thu thập và phân tích bằng phần mềm máy tính đặc biệt.Phân tích CRM thường dựa vào khai thác web để thu thập thông tin.Sau đó, nó sử dụng các tham số khai thác dữ liệu cổ điển để phân tích thông tin đó.Sử dụng phân tích này, một công ty có thể tìm hiểu những gì khách hàng của mình thực sự muốn, cách tốt nhất để cá nhân hóa các dịch vụ và khách hàng nào có khả năng mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.Trong một thế giới có thể mua sắm và mua trực tuyến mà không bao giờ rời khỏi nhà, nhiều công ty đang sử dụng Internet để tìm hiểu thêm về khách hàng của họ.Phân tích CRM có một vài mục tiêu.Đầu tiên, các công ty muốn nhóm khách hàng theo sở thích để nhắm mục tiêu thị trường theo nhu cầu cụ thể của họ.Thứ hai, các công ty muốn biết khách hàng nào có khả năng kiếm được lợi nhuận cao nhất cho công ty theo thời gian, vì vậy công ty biết khách hàng nào đáng để nhắm mục tiêu.Họ làm điều này bằng cách sử dụng khai thác web.Khai thác web là một hệ thống các kỹ thuật cho phép các công ty tìm kiếm các mẫu trong hành vi của khách hàng;Có ba kỹ thuật khai thác web thường được sử dụng trong phân tích CRM.Cấu trúc khai thác kiểm tra cách người mua hàng sử dụng trang web.Kỹ thuật này cho thấy, ví dụ, về những liên kết hoặc quảng cáo mà khách hàng đang nhấp.Khai thác nội dung sử dụng dữ liệu được thu thập bởi các công cụ tìm kiếm và kỹ thuật thứ ba gọi là khai thác sử dụng sử dụng thông tin từ các biểu mẫu trực tuyến và các phản hồi khác của khách hàng.Một khi thông tin đã được thu thập bằng các kỹ thuật này, nó được nhập vào cơ sở dữ liệu đa chiều.Loại cơ sở dữ liệu này cho phép dữ liệu được xem và tổ chức dựa trên các đặc điểm khác nhau.Ví dụ: nếu người dùng hỏi cơ sở dữ liệu đa chiều, ba quốc gia hàng đầu trên thế giới là gì?Nó có thể cho phép người dùng tổ chức thông tin tương ứng dựa trên dân số, tổng sản phẩm quốc nội hoặc một số tham số khác.Trong phân tích CRM, thông tin trong cơ sở dữ liệu được phân tích bằng các kỹ thuật khai thác dữ liệu.Khai thác dữ liệu tìm kiếm các mẫu có thể giúp công ty dự đoán những gì khách hàng muốn, những gì họ có khả năng mua nhất và loại giao dịch hoặc chương trình khuyến mãi nào để cung cấp cho họ.Ví dụ, sử dụng khai thác dữ liệu, một công ty có thể thấy rằng những người mua trò chơi video thường quay lại trang web sau này để mua sách khoa học viễn tưởng.Công ty sau đó biết rằng nếu một khách hàng mua một trò chơi video, có lẽ cũng sẽ có lãi khi gửi cho khách hàng giảm giá 10 % cho các cuốn sách khoa học viễn tưởng.