Τι είναι ένα εικονικό κέντρο επαφής;

Ένα εικονικό κέντρο επαφής παρέχει όλες τις υπηρεσίες διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) που παρέχει ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, αλλά χωρίς φυσική τοποθεσία τούβλου και κονιάματος.Στην πραγματικότητα, αντί να διαθέτει σειρές καμπίνων εξοπλισμένων με γραφεία και τηλέφωνα, το Virtual Contact Center είναι χτισμένο στην τεχνολογία για να συνδέει τους πελάτες με πράκτορες υπηρεσιών, όπως πρωτόκολλο Voice Over Internet (VoIP).Ενώ αυτό το μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών έχει περάσει εδώ και αρκετά χρόνια, συνεχίζει να εξελίσσεται σε νέες κατευθύνσεις. Αρχικά, σχεδόν κάθε εικονική ρύθμιση του κέντρου επαφών από τις εταιρείες των ΗΠΑ ήταν στελεχωμένο από την εξωτερική ανάθεση σε οργανισμούς σε ξένες χώρες, όπως η Ινδία.Ωστόσο, παρά την επιθετική κατάρτιση ξένων αντιπροσώπων στην άρθρωση της αγγλικής γλώσσας, οι λεπτές γλωσσικές δυσκολίες εξακολουθούσαν να αποτελούν σταθερή πηγή δυσαρέσκειας των πελατών.Έτσι, παρά τα πλεονεκτήματα εξοικονόμησης κόστους της εξωτερικής ανάθεσης, πολλές εταιρείες μετατοπίστηκαν στην πρόσληψη ανεξάρτητων εργολάβων που εδρεύουν στις Η.Π.φροντίδα, ωστόσο.Για ένα πράγμα, οι οικιακοί πράκτορες είναι πολύ λιγότερο πιθανό να καθυστερήσουν για τη στροφή τους ή να καλέσουν άρρωστοι.Για ένα άλλο, επιτρέποντας στο προσωπικό να εργάζεται από το σπίτι εξαλείφει πολλά έξοδα που σχετίζονται με την εγκατάσταση.Επιπλέον, η έρευνα αγοράς δείχνει ότι ο μισθός ενός τηλεπικοινωνιακού παράγοντα υπολογίζει κατά μέσο όρο περίπου 10 τοις εκατό λιγότερο από αυτό ενός εσωτερικού πράκτορα.Τέλος, η πρόσληψη του προσωπικού του εικονικού κέντρου επαφών προσελκύει συνήθως τους υποψηφίους με καλύτερες εξειδικευμένες υποψηφίους και οδηγεί σε αυξημένη παραγωγικότητα. Οι πρακτικές διαχείρισης είναι επίσης εξορθολογισμένες, εκτός από το να επιτρέπεται σε ένα καλύτερο εύρος λειτουργίας.Η ανάγκη να εποπτεύεται συνεχώς οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, εξαλείφεται, καθώς η παραγωγικότητα μετράται συνήθως από την απόδοση.Ίσως το πιο εντυπωσιακό όφελος για την ύπαρξη ενός εικονικού κέντρου επαφής είναι το γεγονός ότι οι πράκτορες μπορούν να εντοπιστούν οπουδήποτε σε οποιαδήποτε ζώνη ώρας.Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία μπορεί να διαχειριστεί τις υπηρεσίες CRM σε παγκόσμια κλίμακα χωρίς την πρόσθετη δαπάνη και την ευθύνη να έχουν οι εργαζόμενοι να εργάζονται αργά τη νύχτα βάρδιες επί τόπου.

Υπάρχουν ορισμένες προκλήσεις για τη λειτουργία ενός εικονικού κέντρου επαφών.Το πιο προφανές είναι η διαχείριση των εργαζομένων απλώς και μόνο επειδή οι πράκτορες είναι εκτός θέασης.Για το λόγο αυτό, ο ποιοτικός έλεγχος είναι ζωτικής σημασίας, είτε με την παρακολούθηση κλήσεων είτε με συχνές επιτόπιες επιθήκες.Επιπλέον, οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν ένα μέσο άμεσης επικοινωνίας με τους επόπτες για υποστήριξη, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφώνου ή άμεσων μηνυμάτων.

Ενώ κάθε είδος επιχείρησης μπορεί να επωφεληθεί από το να έχει ένα εικονικό κέντρο επαφής, είναι πιθανότατα πιο πρακτικό για όσους έχουν μια αγορά υψηλής ζήτησης με παγκόσμια εμβέλεια.Για να είναι επιτυχής, η εταιρεία θα πρέπει να αναζητήσει έναν αξιόπιστο πωλητή της τεχνολογίας που απαιτείται για την οικοδόμηση του κέντρου της, όπως το λογισμικό VoIP ή άλλη φιλοξενούμενη εφαρμογή.Επιπλέον, η διεξοδική εξέταση και η κατάρτιση του απομακρυσμένου προσωπικού είναι κρίσιμη, καθώς και η παροχή εικονικών ομάδων με συνεχή υποστήριξη.