Trung tâm liên lạc ảo là gì?

Một trung tâm liên hệ ảo cung cấp tất cả các dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mà trung tâm cuộc gọi truyền thống cung cấp, nhưng không có vị trí truyền thống vật lý.Trên thực tế, thay vì có các hàng khối được trang bị bàn và điện thoại, trung tâm liên lạc ảo được xây dựng trên công nghệ để liên kết khách hàng với các đại lý dịch vụ, chẳng hạn như giao thức thoại qua Internet (VoIP).Mặc dù mô hình dịch vụ khách hàng này đã tồn tại trong vài năm, nó tiếp tục phát triển theo hướng mới. Ban đầu, gần như mọi thiết lập trung tâm liên lạc ảo của các công ty Hoa Kỳ đều được thuê bởi các cơ quan ở nước ngoài, như Ấn Độ.Tuy nhiên, bất chấp đào tạo tích cực của các đại lý nước ngoài trong việc nói lên tiếng Anh, những khó khăn về ngôn ngữ tinh tế vẫn là một nguồn không hài lòng của khách hàng.Vì vậy, mặc dù có những lợi thế tiết kiệm chi phí của việc thuê ngoài, nhiều công ty đã chuyển sang thuê các nhà thầu độc lập có trụ sở tại Hoa Kỳ hoặc cho phép nhân viên nội bộ làm việc tại nhà.quan tâm, tuy nhiên.Đối với một điều, các đại lý tại nhà ít có khả năng bị trễ cho ca làm việc của họ hoặc gọi bệnh.Đối với người khác, cho phép nhân viên làm việc từ nhà loại bỏ nhiều chi phí liên quan đến cơ sở.Ngoài ra, nghiên cứu thị trường cho thấy mức lương của một đại lý từ xa trung bình thấp hơn khoảng 10 % so với đại lý trong nhà.Cuối cùng, tuyển dụng nhân viên trung tâm liên lạc ảo thường thu hút các ứng viên có trình độ tốt hơn và dẫn đến tăng năng suất. Các hoạt động quản lý cũng được sắp xếp hợp lý, ngoài việc cho phép hoạt động tốt hơn.Sự cần thiết phải liên tục giám sát các đại diện dịch vụ khách hàng bị loại bỏ, vì năng suất thường được đo bằng hiệu suất.Có lẽ lợi ích nổi bật nhất khi có một trung tâm tiếp xúc ảo là thực tế là các đại lý có thể được đặt ở bất cứ đâu trong bất kỳ múi giờ nào.Điều này có nghĩa là công ty có thể quản lý các dịch vụ CRM của mình trên quy mô toàn cầu mà không phải trả thêm chi phí và trách nhiệm khi nhân viên làm việc ca đêm muộn tại chỗ. Mặc dù vậy, có những thách thức nhất định để vận hành một trung tâm liên lạc ảo.Rõ ràng nhất là quản lý nhân viên đơn giản vì các đại lý khuất tầm nhìn.Vì lý do này, kiểm soát chất lượng là rất quan trọng, bằng cách theo dõi các cuộc gọi hoặc kiểm tra điểm hiệu suất thường xuyên.Ngoài ra, các công nhân từ xa phải có một phương tiện liên lạc ngay lập tức với các giám sát viên để hỗ trợ, thông qua e-mail, điện thoại hoặc nhắn tin tức thời.Mặc dù bất kỳ loại hình kinh doanh nào cũng có thể được hưởng lợi từ việc có một trung tâm tiếp xúc ảo, nhưng có lẽ nó thực tế nhất đối với những người trong một thị trường có nhu cầu cao với phạm vi toàn cầu.Để thành công, công ty nên tìm kiếm một nhà cung cấp đáng tin cậy của công nghệ cần thiết để xây dựng trung tâm của mình, chẳng hạn như phần mềm VoIP hoặc ứng dụng được lưu trữ khác.Ngoài ra, sàng lọc kỹ lưỡng và đào tạo nhân viên từ xa là rất quan trọng, cũng như cung cấp cho các nhóm ảo với sự hỗ trợ liên tục.