Ano ang isang virtual contact center?

Ang isang virtual contact center ay nagbibigay ng lahat ng mga serbisyo sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) na ibinibigay ng isang tradisyunal na call center, ngunit walang isang pisikal na lokasyon ng ladrilyo-at-mortar.Sa katunayan, sa halip na magtampok ng mga hilera ng mga cubicle na nilagyan ng mga mesa at telepono, ang virtual contact center ay itinayo sa teknolohiya upang maiugnay ang mga customer sa mga ahente ng serbisyo, tulad ng boses sa Internet Protocol (VoIP).Habang ang modelong ito ng serbisyo sa customer ay nasa loob ng maraming taon, patuloy itong nagbabago sa mga bagong direksyon. Sa una, halos lahat ng virtual contact center setup ng mga kumpanya ng Estados Unidos ay na -staff sa pamamagitan ng pag -outsource sa mga ahensya sa mga dayuhang bansa, tulad ng India.Gayunpaman, sa kabila ng agresibong pagsasanay ng mga dayuhang ahente sa pagpapahayag ng Ingles, ang mga banayad na paghihirap sa wika ay pa rin isang palaging mapagkukunan ng hindi kasiya -siya ng customer.Kaya, sa kabila ng mga pakinabang na nagse-save ng gastos sa pag-outsource, maraming mga kumpanya ang lumipat sa pag-upa ng mga independiyenteng kontratista ng Estados Unidos o pinapayagan ang mga empleyado na nasa bahay na magtrabaho mula sa bahay.Gayunpaman, pag -aalaga.Sa isang bagay, ang mga ahente na nakabase sa bahay ay mas malamang na huli na para sa kanilang paglipat o tumawag sa sakit.Para sa isa pa, na nagpapahintulot sa mga kawani na magtrabaho mula sa bahay ay nag-aalis ng maraming mga gastos na nauugnay sa pasilidad.Bilang karagdagan, ang pananaliksik sa merkado ay nagpapakita na ang suweldo ng isang ahente ng telecommuting ay umaabot sa halos 10 porsyento na mas mababa kaysa sa isang in-house agent.Sa wakas, ang virtual contact center staff recruitment ay karaniwang nakakaakit ng mas mahusay na kwalipikadong mga kandidato at humahantong sa pagtaas ng produktibo.Ang pangangailangan na patuloy na pangasiwaan ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay tinanggal, dahil ang pagiging produktibo ay karaniwang sinusukat ng pagganap.Marahil ang pinaka -kapansin -pansin na benepisyo sa pagkakaroon ng isang virtual contact center ay ang katotohanan na ang mga ahente ay matatagpuan kahit saan sa anumang time zone.Nangangahulugan ito na ang kumpanya ay maaaring pamahalaan ang mga serbisyo ng CRM sa isang pandaigdigang sukat nang walang karagdagang gastos at responsibilidad ng pagkakaroon ng mga empleyado na magtrabaho sa huli ng gabi ay nagbabago sa site.

Mayroong ilang mga hamon sa pagpapatakbo ng isang virtual contact center, bagaman.Ang pinaka -halata ay ang pamamahala ng empleyado lamang dahil ang mga ahente ay wala sa paningin.Para sa kadahilanang ito, ang kalidad ng kontrol ay mahalaga, alinman sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga tawag o madalas na mga tseke ng spot-spot.Bilang karagdagan, ang mga malalayong manggagawa ay dapat magkaroon ng isang paraan ng agarang komunikasyon sa mga superbisor para sa suporta, alinman sa pamamagitan ng e-mail, telepono, o instant na pagmemensahe.

Habang ang anumang uri ng negosyo ay maaaring makinabang mula sa pagkakaroon ng isang virtual contact center, marahil ito ay pinaka -praktikal para sa mga nasa isang mataas na demand market na may pandaigdigang pag -abot.Upang maging matagumpay, ang kumpanya ay dapat maghanap ng isang maaasahang vendor ng teknolohiya na kinakailangan upang mabuo ang sentro nito, tulad ng VoIP software o iba pang naka -host na aplikasyon.Bilang karagdagan, ang masusing screening at pagsasanay ng mga liblib na kawani ay kritikal, pati na rin ang pagbibigay ng mga virtual na koponan na may patuloy na suporta.