Apa itu pusat kontak virtual?

Pusat kontak virtual menyediakan semua layanan manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang disediakan pusat panggilan tradisional, tetapi tanpa lokasi fisik-dan-mortir fisik.Bahkan, alih -alih menampilkan baris bilik yang dilengkapi dengan meja dan telepon, pusat kontak virtual dibangun di atas teknologi untuk menghubungkan pelanggan ke agen layanan, seperti Voice Over Internet Protocol (VoIP).Sementara model layanan pelanggan ini telah ada selama beberapa tahun, ini terus berkembang ke arah baru.

Awalnya, hampir setiap pengaturan pusat kontak virtual oleh perusahaan A.S. dikelola dengan outsourcing ke agensi di negara -negara asing, seperti India.Namun, terlepas dari pelatihan agresif agen asing dalam mengartikulasikan bahasa Inggris, kesulitan bahasa yang halus masih merupakan sumber ketidakpuasan pelanggan yang konstan.Jadi, terlepas dari keuntungan penghematan biaya dari outsourcing, banyak perusahaan beralih ke mempekerjakan kontraktor independen yang berbasis di AS atau mengizinkan karyawan internal untuk bekerja dari rumah.

Memanfaatkan agen berbasis rumah sama sekali tidak mengganggu efisiensi dan efektivitas biaya pelangganPerawatan, bagaimanapun.Untuk satu hal, agen berbasis rumah jauh lebih kecil kemungkinannya terlambat untuk shift mereka atau memanggil sakit.Untuk yang lain, memungkinkan staf untuk bekerja dari rumah menghilangkan banyak biaya terkait fasilitas.Selain itu, penelitian pasar menunjukkan bahwa gaji agen telecommuting rata-rata sekitar 10 persen lebih rendah dari agen in-house.Akhirnya, perekrutan staf Pusat Kontak Virtual biasanya menarik kandidat yang berkualitas lebih baik dan mengarah pada peningkatan produktivitas.

Praktik manajemen juga efisien, selain memungkinkan jangkauan operasi yang lebih baik.Kebutuhan untuk terus mengawasi perwakilan layanan pelanggan dihilangkan, karena produktivitas biasanya diukur dengan kinerja.Mungkin manfaat yang paling mencolok untuk memiliki pusat kontak virtual adalah kenyataan bahwa agen dapat berada di mana saja di zona waktu mana pun.Ini berarti bahwa perusahaan dapat mengelola layanan CRM pada skala global tanpa biaya tambahan dan tanggung jawab membuat karyawan bekerja di malam hari di tempat.

Ada tantangan tertentu untuk mengoperasikan pusat kontak virtual.Yang paling jelas adalah manajemen karyawan hanya karena agen tidak terlihat.Untuk alasan ini, kontrol kualitas sangat penting, baik dengan memantau panggilan atau periksa spot kinerja yang sering.Selain itu, pekerja jarak jauh harus memiliki sarana komunikasi langsung dengan pengawas untuk dukungan, baik melalui email, telepon, atau pesan instan.

Meskipun jenis bisnis apa pun dapat mengambil manfaat dari memiliki pusat kontak virtual, itu mungkin paling praktis bagi mereka yang berada di pasar permintaan tinggi dengan jangkauan global.Agar sukses, perusahaan harus mencari vendor teknologi yang dapat diandalkan yang diperlukan untuk membangun pusatnya, seperti perangkat lunak VoIP atau aplikasi yang di -host lainnya.Selain itu, penyaringan menyeluruh dan pelatihan staf jarak jauh sangat penting, serta menyediakan tim virtual dengan dukungan berkelanjutan.