Mi az a virtuális kapcsolattartó központ?

Egy virtuális kapcsolattartó központ biztosítja az összes ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szolgáltatást, amelyet egy hagyományos call center nyújt, de fizikai tégla- és habarcs hely nélkül.Valójában, ahelyett, hogy íróasztalokkal és telefonokkal felszerelt kabinok sorát mutatnák be, a virtuális kapcsolattartó központ a technológiára épül, hogy az ügyfeleket a szolgáltató ügynökökkel összekapcsolja, például a Voice Tover Internet Protocol (VOIP).Miközben ez az ügyfélszolgálat modellje már évek óta működik, tovább fejlődik új irányokban.Annak ellenére, hogy a külföldi ügynökök agresszív képzése az angol nyelvű artikulációban, a finom nyelvi nehézségek továbbra is folyamatos az ügyfelek elégedetlenségének forrása.Tehát a kiszervezés költségmegtakarítási előnyei ellenére sok vállalat az Egyesült Államok alapú független vállalkozók felvételére vagy a házon belüli munkavállalók otthoni munkájának megengedésére irányult.törődik azonban.Egyrészt az otthoni ügynökök sokkal kevésbé valószínű, hogy késnek a műszakban, vagy beteget hívnak fel.Egy másik számára, ha az alkalmazottak otthoni munkájának lehetővé teszik, hogy kiküszöbölje a létesítményekkel kapcsolatos költségeket.Ezenkívül a piackutatás azt mutatja, hogy a távmunka-ügynök fizetése átlagosan 10 % -kal kevesebb, mint a házon belüli ügynök.Végül, a virtuális kapcsolattartó központ munkatársai toborzás általában jobban képzett jelölteket vonz, és megnövekedett termelékenységhez vezet.Az ügyfélszolgálati képviselők folyamatosan felügyeletének szükségességét kiküszöbölik, mivel a termelékenységet általában a teljesítmény alapján mérik.A virtuális kapcsolattartó központjának talán a legszembetűnőbb előnye az a tény, hogy az ügynökök bárhol megtalálhatók bármely időzónában.Ez azt jelenti, hogy a vállalat globális szinten kezelheti CRM szolgáltatásait anélkül, hogy további költségeket és felelősséget vállalna, ha a munkavállalók késő esti műszakban dolgoznak a helyszínen.

Ugyanakkor vannak bizonyos kihívások a virtuális kapcsolattartó központ működtetésében.A legnyilvánvalóbb a munkavállalói menedzsment egyszerűen azért, mert az ügynökök nem láthatók.Ezért a minőség-ellenőrzés létfontosságú, akár a hívások, akár a gyakori teljesítmény-ellenőrzések ellenőrzésével.Ezenkívül a távoli munkavállalóknak azonnali kommunikációval kell rendelkezniük a felügyelőkkel támogatáshoz, akár e-mail, telefon, akár azonnali üzenetküldés útján.

Noha bármilyen típusú vállalkozás részesülhet egy virtuális kapcsolattartó központnak, valószínűleg a legpraktikusabb azok számára, akik globális elérhetőséggel rendelkeznek a magas keresletű piacon.A siker érdekében a vállalatnak meg kell keresnie a központjának felépítéséhez szükséges technológiát, például a VoIP szoftvert vagy más tárolt alkalmazást.Ezen túlmenően a távoli személyzet alapos átvilágítása és képzése kritikus jelentőségű, valamint a virtuális csapatok folyamatos támogatását nyújtja.