Τι είναι η διαχείριση των σχέσεων πελατών;

Η διαχείριση σχέσεων πελατών έχει να κάνει με οποιεσδήποτε μεθόδους, πολιτικές και διαδικασίες που χρησιμοποιούνται από μια εταιρεία για την παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών σε υπάρχοντες πελατολογίες, προσανατολίζουν νέους πελάτες στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται από την επιχείρηση και ενθαρρύνουν τον Γενικό Πελάτηκράτηση.Μερικές φορές αναφέρεται ως CRM, η διαχείριση των σχέσεων πελατών είναι ένα θέμα που καλύπτεται από πολλά εγχειρίδια κατάρτισης, την κατάρτιση του Inn House και τα συνεχιζόμενα σεμινάρια εκπαίδευσης που στοχεύουν στο να βοηθήσουν τις εταιρείες να αναπτύξουν υγιείς σχέσεις με την πελατειακή βάση.

Γενικά, ικανός πελάτηςΗ διαχείριση σχέσεων περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας για τον πελάτη σε διάφορα επίπεδα.Αυτά τα επίπεδα συνήθως ταξινομούνται σε τρεις κύριες κατηγορίες, που συνήθως αναφέρονται ως λειτουργικές, συνεργατικές και αναλυτικές.Οι εταιρείες σχεδόν κάθε μεγέθους θα ενσωματώσουν στοιχεία κάθε ταξινόμησης στην επιχειρηματική στρατηγική, συμβάλλοντας στη διασφάλιση μιας συνεχιζόμενης σχέσης με την πελατειακή βάση.

Οι επιχειρησιακές πτυχές της διαχείρισης των σχέσεων πελατών περιλαμβάνουν διαδικασίες που παρέχουν άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και του πελάτηειδικός φροντίδας.Πολλές από αυτές τις διαδικασίες είναι οι μεθόδους που τιμούνται με το χρόνο, όπως επισκέψεις στο χώρο του πελάτη, επαφές μέσω τηλεφώνου και επιστολών και άλλων τυπωμένων θεμάτων που ανταλλάσσονται μεταξύ του πελάτη και του προσωπικού υποστήριξης πελατών.Σήμερα, τέτοια ζωτικά μέσα επικοινωνίας όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η ηχητική και η τηλεδιάσκεψη και η άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων παρέχουν επίσης αυτή την άμεση σύνδεση μεταξύ ειδικών πελατών και υποστήριξης.Δεν περιλαμβάνει την παρουσία προσωπικού υποστήριξης πελατών.Αυτές οι μέθοδοι ενδέχεται να περιλαμβάνουν αυτοματοποιημένη πρόσβαση στο διαδίκτυο του πελάτη στις πληροφορίες του λογαριασμού του, τη δυνατότητα να παραγγείλετε νέα προϊόντα υπηρεσιών στο διαδίκτυο και να υποβάλετε αλλαγές στις πληροφορίες λογαριασμού χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα εργαλεία που παρέχονται από τον πωλητή.Γενικά, αυτά τα εργαλεία είναι διαθέσιμα για χρήση όλο το εικοσιτετράωρο, επιτρέποντας στον πελάτη να διαχειρίζεται τη σχέση στον δικό του χρόνο.

Η αναλυτική πτυχή της διαχείρισης σχέσεων πελατών έχει να κάνει με τη συστηματική ανάλυση των δεδομένων των πελατών.Πρόκειται για μια εσωτερική διαδικασία και δεν περιλαμβάνει αρχικά αλληλεπίδραση με τον πελάτη.Αντ 'αυτού, τα ιστορικά δεδομένα σχετικά με τα πρότυπα αγοράς του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των αγαθών ή των υπηρεσιών που αγοράζονται και σε ποια διαστήματα χρησιμοποιούνται για να διαπιστωθεί εάν υπάρχει κάποιο είδος νέου προϊόντος ή υπηρεσίας που ο πωλητής μπορεί να αναπτύξει και να προσφέρει στον πελάτη.Η ανάλυση του παρελθόντος χρήσης της πελατειακής βάσης γενικά μπορεί επίσης να βοηθήσει την εταιρεία να αναπτύξει νέες στρατηγικές για την εκπαίδευση των υφιστάμενων πελατών για άλλα προϊόντα που μπορεί να ενδιαφέρουν, τα οποία μπορούν να μεταφραστούν σε πρόσθετους δεσμούς πίστης μεταξύ προμηθευτή και πελάτη.