Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng phải làm với bất kỳ phương pháp, chính sách và quy trình nào được sử dụng bởi một công ty để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cho khách hàng hiện tại, hướng khách hàng mới cho các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và khuyến khích khách hàng nói chunggiữ lại.Đôi khi được gọi là CRM, quản lý quan hệ khách hàng là một chủ đề được đề cập trong một số hướng dẫn đào tạo, đào tạo nhà trọ và các hội thảo giáo dục thường xuyên nhằm mục đích giúp các công ty phát triển mối quan hệ lành mạnh với cơ sở khách hàng. Nói chung, khách hàng có thẩm quyềnQuản lý mối quan hệ liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ khách hàng ở nhiều cấp độ khác nhau.Các cấp độ này thường được phân loại thành ba loại chính, thường được gọi là hoạt động, hợp tác và phân tích.Các công ty thuộc mọi quy mô sẽ kết hợp các yếu tố của mỗi phân loại vào chiến lược kinh doanh, giúp đảm bảo mối quan hệ liên tục với cơ sở khách hàng.Chuyên gia chăm sóc.Nhiều trong số các quy trình này là các phương pháp được tôn vinh theo thời gian, chẳng hạn như các chuyến thăm trang web với khách hàng, danh bạ qua điện thoại và thư và các vấn đề được in khác được trao đổi giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng.Ngày nay, các phương tiện giao tiếp quan trọng như email, hội nghị âm thanh và video và nhắn tin tức thời cũng cung cấp liên kết trực tiếp này giữa khách hàng và chuyên gia hỗ trợ.Không bao gồm sự hiện diện của nhân viên hỗ trợ khách hàng.Các phương pháp này có thể bao gồm truy cập trực tuyến tự động của khách hàng vào thông tin tài khoản của mình, khả năng đặt hàng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến mới và gửi các thay đổi cho thông tin tài khoản bằng các công cụ tự động do nhà cung cấp cung cấp.Nói chung, các công cụ này có sẵn để sử dụng suốt ngày đêm, giúp khách hàng có thể quản lý mối quan hệ trong thời gian riêng của mình.Khía cạnh phân tích của quản lý quan hệ khách hàng phải làm với phân tích có hệ thống dữ liệu khách hàng.Đây là một quy trình nội bộ và ban đầu không liên quan đến sự tương tác với khách hàng.Thay vào đó, dữ liệu lịch sử về mô hình mua hàng của khách hàng, bao gồm cả hàng hóa hoặc dịch vụ nào được mua và trong khoảng thời gian nào, được sử dụng để xác định xem có một loại sản phẩm hoặc dịch vụ mới nào mà nhà cung cấp có thể phát triển và cung cấp cho khách hàng hay không.Phân tích cách sử dụng quá khứ của cơ sở khách hàng nói chung cũng có thể giúp công ty phát triển các chiến lược mới để giáo dục khách hàng hiện tại về các sản phẩm khác có thể được quan tâm, có thể chuyển thành mối quan hệ thêm về lòng trung thành giữa nhà cung cấp và khách hàng.