Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan berkaitan dengan metode, kebijakan, dan prosedur apa pun yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang tinggi kepada pelanggan yang ada, mengarahkan pelanggan baru ke produk dan layanan yang ditawarkan oleh bisnis, dan mendorong pelanggan umumpenyimpanan.Terkadang disebut sebagai CRM, manajemen hubungan pelanggan adalah subjek yang tercakup dalam sejumlah manual pelatihan, pelatihan rumah penginapan, dan seminar pendidikan berkelanjutan yang bertujuan membantu perusahaan mengembangkan hubungan yang sehat dengan basis klien.

Umumnya, pelanggan yang kompetenManajemen hubungan melibatkan penyediaan bantuan pelanggan pada berbagai tingkatan.Level -level ini biasanya diklasifikasikan ke dalam tiga kategori utama, biasanya disebut sebagai operasional, kolaboratif, dan analitik.Perusahaan dari hampir setiap ukuran akan memasukkan elemen dari setiap klasifikasi ke dalam strategi bisnis, membantu memastikan hubungan yang berkelanjutan dengan basis pelanggan.

Aspek operasional manajemen hubungan pelanggan melibatkan proses yang menyediakan interaksi langsung antara klien dan pelangganspesialis perawatan.Banyak dari proses ini adalah metode penghargaan waktu, seperti kunjungan di lokasi dengan pelanggan, kontak melalui telepon, dan surat dan bahan cetak lainnya yang dipertukarkan antara klien dan staf dukungan pelanggan.Saat ini, sarana komunikasi vital seperti konferensi email, audio dan video, dan pesan instan juga memberikan tautan langsung antara pelanggan dan spesialis dukungan.

Metode kolaboratif manajemen hubungan pelanggan memungkinkan untuk kontak langsung antara klien dan perusahaan, tetapi lakukantidak termasuk kehadiran staf dukungan pelanggan.Metode -metode ini dapat mencakup akses online pelanggan secara otomatis ke informasi akunnya, kemampuan untuk memesan produk baru layanan online, dan untuk mengirimkan perubahan pada informasi akun menggunakan alat otomatis yang disediakan oleh vendor.Secara umum, alat -alat ini tersedia untuk digunakan sepanjang waktu, memungkinkan pelanggan untuk mengelola hubungan di waktunya sendiri.

Aspek analitik dari manajemen hubungan pelanggan berkaitan dengan analisis sistematis data pelanggan.Ini adalah proses internal, dan pada awalnya tidak melibatkan interaksi dengan pelanggan.Sebaliknya, data historis tentang pola pembelian pelanggan, termasuk barang atau jasa mana yang dibeli dan pada interval apa, digunakan untuk menentukan apakah ada semacam produk atau layanan baru yang dapat dikembangkan dan ditawarkan oleh vendor kepada pelanggan.Menganalisis penggunaan basis klien di masa lalu juga dapat membantu perusahaan mengembangkan strategi baru untuk mendidik pelanggan yang sudah ada tentang produk lain yang mungkin menarik, yang dapat diterjemahkan ke dalam ikatan tambahan loyalitas antara pemasok dan pelanggan.