Τι είναι ο διαχειριστής τηλεφωνικού κέντρου;

Ένας διαχειριστής τηλεφωνικού κέντρου είναι ο υπεύθυνος για τις επιχειρήσεις και το προσωπικό του κέντρου.Μπορεί να επιβλέπει ένα κέντρο που παίρνει εισερχόμενο, εξερχόμενο ή και στους δύο τύπους τηλεφωνικών κλήσεων.Το κέντρο στο οποίο λειτουργεί μπορεί να είναι μεγάλο ή να απασχολεί μόνο μερικούς εκπροσώπους.

Η σκοπιμότητα και η εξυπηρέτηση των πελατών είναι συνήθως δύο από τις κύριες ανησυχίες του διαχειριστή του τηλεφωνικού κέντρου.Είτε οι κλήσεις έρχονται ή βγαίνουν έξω, κανονικά τους παρακολουθεί στενά για να βεβαιωθεί ότι οι εργαζόμενοι τήρησαν τις ποσοστώσεις κλήσεων που καθορίζονται από το κέντρο, τον πελάτη ή και τα δύο.Το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών είναι επίσης σημαντικό.Ο διαχειριστής συνήθως ακούει τις αλληλεπιδράσεις για να καθορίσει εάν πληρούνται τα πρότυπα επικοινωνίας ποιότητας και οι πελάτες αντιμετωπίζονται με σεβασμό και φιλικότητα.

Εάν το τηλεφωνικό κέντρο χειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις, οι επικοινωνίες είναι κανονικά από πελάτες ή πιθανούς πελάτες.Οι περισσότερες ερωτήσεις και σχόλια αφορούν χαρακτηριστικά προϊόντων ή υπηρεσιών και μπορεί να είναι θετικές ή αρνητικές.Ορισμένα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα επεξεργάζονται μόνο παραγγελίες και δεν ασχολούνται με ερωτήσεις, σχόλια ή παράπονα.Ο διαχειριστής του τηλεφωνικού κέντρου συνήθως βοηθά στους εκπροσώπους να απαντήσουν σε άτυπες έρευνες ή να επιλύουν συγκρούσεις.

Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν συνήθως από το προσωπικό να αποκτήσει μάρκετινγκ και δημογραφικές πληροφορίες από τους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή.Μπορούν επίσης να προσπαθήσουν να πουλήσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία στους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή.Ο διαχειριστής σε αυτούς τους τύπους τηλεφωνικών κέντρων παρακολουθεί συχνά τις τηλεφωνικές δραστηριότητες των εργαζομένων για να μετρήσει τα ποσοστά επιτυχίας τους.Αυτό γενικά συνεπάγεται τη συνάντηση με τους επόπτες και τους ηγέτες των ομάδων για τον εντοπισμό και την επίλυση εσωτερικών προβλημάτων διοικητικής ή προσωπικού.Οι εξελίξεις της βιομηχανίας και οι ανησυχίες των πελατών είναι γενικά συχνές θέματα συζήτησης.

Ο έλεγχος, η πρόσληψη, η κατάρτιση και ο τερματισμός του προσωπικού αποτελούν συνήθως μέρος της περιγραφής της θέσης εργασίας του διαχειριστή τηλεφωνικού κέντρου.Παραδοσιακά αλληλεπιδρά με τους ανθρώπινους πόρους για την ανάπτυξη και την αναβάθμιση των τακτικών και των ιδεών πρόσληψης μαζί τους για τη βελτίωση των προγραμμάτων κατάρτισης.Τα προγράμματα κινήτρων, ανταμοιβής και μπόνους συχνά συζητούνται από την ομάδα ανθρώπινου δυναμικού και τον διευθυντή του τηλεφωνικού κέντρου.

Ένας σημαντικός αριθμός διαχειριστών τηλεφωνικών κέντρων είναι υπεύθυνοι για τον προϋπολογισμό λειτουργίας του κέντρου.Αυτό κανονικά απαιτεί από αυτούς να προετοιμάσουν αναφορές και περιλήψεις καθώς και προβλέψεις προϋπολογισμού για επανεξέταση από τον ιδιοκτήτη ή τον γενικό διευθυντή του Κέντρου.Οι ανώτεροι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να ζητηθούν για τη συμβολή τους σε θέματα προϋπολογισμού.

Ένα δίπλωμα γυμνασίου ή ισοδύναμο απαιτείται κανονικά για αυτή τη θέση.Η τριτοβάθμια εκπαίδευση στη διοίκηση επιχειρήσεων ή στη διαχείριση των επιχειρήσεων είναι επιθυμητή.Η επιτυχημένη εμπειρία στις πωλήσεις, το μάρκετινγκ ή τις σχέσεις με τους πελάτες είναι ένα πλεονέκτημα για έναν αιτούντα για έναν τηλεφωνητή.