Người quản lý trung tâm cuộc gọi là gì?

Một người quản lý trung tâm cuộc gọi là người phụ trách các hoạt động và nhân viên của trung tâm.Anh ta có thể giám sát một trung tâm lấy tiền, ra ngoài hoặc cả hai loại cuộc gọi điện thoại.Trung tâm mà anh ta hoạt động có thể lớn hoặc chỉ sử dụng một vài đại diện.Cho dù các cuộc gọi đang đến hay đi ra ngoài, anh ta thường theo dõi họ chặt chẽ để đảm bảo nhân viên đang tuân thủ hạn ngạch cuộc gọi được thiết lập bởi Trung tâm, khách hàng hoặc cả hai.Mức độ dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng.Người quản lý thường lắng nghe các nút giao được ghi âm để xác định xem các tiêu chuẩn giao tiếp chất lượng có được đáp ứng hay không và khách hàng đang được đối xử với sự tôn trọng và thân thiện.Nếu trung tâm cuộc gọi xử lý các cuộc gọi trong nước, thông thường là từ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.Hầu hết các câu hỏi và nhận xét liên quan đến các tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ và có thể tích cực hoặc tiêu cực trong tự nhiên.Một số trung tâm cuộc gọi trong nước chỉ xử lý các đơn đặt hàng và không giải quyết các câu hỏi, nhận xét hoặc khiếu nại.Người quản lý trung tâm cuộc gọi thường hỗ trợ các đại diện trong việc trả lời các yêu cầu không điển hình hoặc giải quyết xung đột. Các trung tâm cuộc gọi ra ngoài thường yêu cầu nhân viên phải có được thông tin tiếp thị và nhân khẩu học từ những người họ liên hệ.Họ cũng có thể cố gắng bán một sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người họ liên hệ.Người quản lý tại các loại trung tâm cuộc gọi này thường theo dõi các hoạt động điện thoại của nhân viên để đánh giá tỷ lệ thành công của họ.

khác với việc quan sát và đánh giá hiệu suất của nhân viên, một người quản lý trung tâm gọi thường chạy các hoạt động hàng ngày của trung tâm.Điều này thường đòi hỏi cuộc họp với các giám sát viên và lãnh đạo nhóm để xác định và giải quyết các vấn đề hành chính hoặc nhân sự nội bộ.Những tiến bộ của ngành và mối quan tâm của khách hàng thường là các chủ đề thảo luận thường xuyên.

Sàng lọc, tuyển dụng, đào tạo và chấm dứt nhân viên thường là một phần của mô tả công việc của Trung tâm cuộc gọi.Theo truyền thống, ông tương tác với nguồn nhân lực về sự phát triển và cải tạo các chiến thuật tuyển dụng và động não với họ về việc cải thiện các chương trình đào tạo.Các chương trình khuyến khích, khen thưởng và tiền thưởng thường được thảo luận bởi nhóm nhân sự và người quản lý trung tâm cuộc gọi. Một số lượng đáng kể các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi phụ trách ngân sách điều hành của trung tâm.Điều này thường yêu cầu họ chuẩn bị các báo cáo và tóm tắt cũng như dự đoán ngân sách để xem xét bởi chủ sở hữu hoặc tổng giám đốc của Trung tâm.Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi cao cấp có thể được yêu cầu đầu vào của họ về các vấn đề ngân sách. Một bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương thường được yêu cầu cho vị trí này.Giáo dục đại học trong quản trị kinh doanh hoặc quản lý hoạt động là mong muốn.Kinh nghiệm thành công trong bán hàng, tiếp thị hoặc quan hệ khách hàng là một điểm cộng cho người xin việc của Trung tâm cuộc gọi.