Apa itu manajer pusat panggilan?

Manajer pusat panggilan adalah orang yang bertanggung jawab atas operasi dan staf pusat.Dia dapat mengawasi pusat yang mengambil inbound, outbound atau kedua jenis panggilan telepon.Pusat di mana ia beroperasi mungkin besar atau hanya mempekerjakan beberapa perwakilan.

Kebijaksanaan dan layanan pelanggan biasanya dua dari masalah utama manajer pusat panggilan.Apakah panggilan masuk atau keluar, dia biasanya memantau mereka dengan cermat untuk memastikan karyawan mematuhi kuota panggilan yang ditetapkan oleh pusat, pelanggan atau keduanya.Tingkat layanan pelanggan juga penting.Manajer biasanya mendengarkan pertukaran yang ditempel untuk menentukan apakah standar komunikasi yang berkualitas dipenuhi, dan pelanggan diperlakukan dengan hormat dan bersahabat.

Jika pusat panggilan menangani panggilan masuk, komunikasi biasanya dari pelanggan atau pelanggan potensial.Sebagian besar pertanyaan dan komentar menyangkut fitur produk atau layanan dan mungkin bersifat positif atau negatif.Beberapa pusat panggilan masuk hanya memproses pesanan dan tidak berurusan dengan pertanyaan, komentar, atau keluhan.Manajer Pusat Panggilan biasanya membantu perwakilan dalam menjawab pertanyaan atipikal atau menyelesaikan konflik.

Pusat panggilan keluar biasanya mengharuskan staf untuk mendapatkan informasi pemasaran dan demografis dari orang -orang yang mereka hubungi.Mereka juga dapat mencoba menjual produk atau layanan kepada orang -orang yang mereka hubungi.Manajer di pusat panggilan jenis ini sering melacak kegiatan telepon karyawan untuk mengukur tingkat keberhasilan mereka.

selain mengamati dan mengevaluasi kinerja karyawan, manajer pusat panggilan biasanya menjalankan operasi harian keseluruhan pusat.Ini umumnya memerlukan pertemuan dengan pengawas dan pemimpin tim untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah administrasi atau personel internal.Kemajuan industri dan masalah klien umumnya sering menjadi topik diskusi.

Penyaringan, perekrutan, pelatihan dan staf yang berakhir biasanya merupakan bagian dari deskripsi pekerjaan manajer pusat panggilan.Dia secara tradisional berinteraksi dengan sumber daya manusia dalam pengembangan dan pembenahan taktik rekrutmen dan bertukar pikiran dengan mereka dalam meningkatkan program pelatihan.Program insentif, penghargaan dan bonus sering dibahas oleh tim sumber daya manusia dan manajer pusat panggilan.

Sejumlah besar manajer pusat panggilan bertanggung jawab atas anggaran operasional pusat.Ini biasanya mengharuskan mereka untuk menyiapkan laporan dan ringkasan serta proyeksi anggaran untuk ditinjau oleh pemilik atau manajer umum pusat.Manajer pusat panggilan senior dapat diminta masukan mereka tentang masalah anggaran.

Diploma sekolah menengah atau setara biasanya diperlukan untuk posisi ini.Pendidikan Tinggi dalam Administrasi Bisnis atau Manajemen Operasi diinginkan.Pengalaman yang sukses dalam penjualan, pemasaran atau hubungan pelanggan merupakan nilai tambah bagi pelamar kerja manajer call center.