Τι είναι η ανάλυση ομιλίας;

Το Speech Analytics είναι μια μηχανική τεχνική που χρησιμοποιείται για την ανάλυση του περιεχομένου του λόγου.Δεν είναι απλώς ένα εργαλείο μετατροπής ομιλίας στην τεχνολογία.Αντ 'αυτού, έχει σχεδιαστεί για να ανιχνεύει μοτίβα στην ομιλία, συμπεριλαμβανομένου του περιεχομένου και του τόνου.

Η απλούστερη χρήση των αναλύσεων ομιλίας είναι να μετρηθεί πόσο συχνά χρησιμοποιούνται συγκεκριμένες φράσεις.Πριν από την ανάλυση ομιλίας, αυτό ήταν δυνατό μόνο με τη μεταγραφή μιας εγγραφής και στη συνέχεια χρησιμοποιώντας έναν υπολογιστή ή χειροκίνητη αναζήτηση για να αναζητήσετε συγκεκριμένες φράσεις.Με την ανάλυση ομιλίας, ένα σύστημα υπολογιστών μπορεί να προ-προγραμματιστεί για να ακούσει μια συγκεκριμένη λέξη και μπορεί ακόμη και να παράγει πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο.

Υπάρχουν πολλές χρήσεις για τέτοια τεχνολογία.Μια εταιρεία με τηλεφωνικό κέντρο θα μπορούσε να αναλύσει το προσωπικό των συνομιλιών με τους πελάτες να ανιχνεύουν πρότυπα σε καταγγελίες.Για παράδειγμα, ενώ τα αρχεία καταγραφής κλήσεων μπορεί να δείχνουν ένα συγκεκριμένο προϊόν προκαλεί πολλές καταγγελίες ή ερωτήματα, τα αναλυτικά στοιχεία ομιλίας μπορεί να δείχνουν ότι συχνά αναφέρεται μια συγκεκριμένη πτυχή του προϊόντος, όπως μια γραμμή στις οδηγίες.Μια αρχή επιβολής του νόμου ή υπηρεσία ασφαλείας θα μπορούσε να αναλύσει τις τηλεφωνικές κλήσεις που παρακολουθεί για να διαπιστώσει εάν μια συγκεκριμένη φράση αναφέρεται από τους υπόπτους.Για παράδειγμα, μια εταιρεία τηλεμεταφοράς θα παρακολουθεί συνήθως το ποσοστό των κλήσεων που κάνει αυτό που έχει ως αποτέλεσμα μια πώληση, αλλά συνηθίζει αναγκαστικά να έχει στατιστικά στοιχεία για να δείξει γιατί οι άνθρωποι απέρριψαν την προσφορά.Η ανάλυση του τόνου μπορεί να δείξει ότι ο αριθμός των ανθρώπων που απαντούν με θυμωμένο τόνο είναι δυσανάλογα υψηλός σε μια συγκεκριμένη ώρα της ημέρας.Αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι το πρόβλημα δεν είναι τόσο πολύ που το προϊόν είναι μη ελκυστικό, αλλά μάλλον ότι οι άνθρωποι ενοχλούνται να καλούνται μετά από μια συγκεκριμένη ώρα και είναι πιο πιθανό να είναι εχθρικοί σε μια απόπειρα πωλήσεων ανεξάρτητα από το προϊόν.Τύποι αναλύσεων ομιλίας, καθένα από τα οποία προσδίδει πρόσθετη ακρίβεια στα αποτελέσματα και αυξάνοντας τόσο το χρόνο που χρειάζεται για να σαρώσει την ομιλία όσο και το ποσό της ομιλίας που απαιτείται για την ανίχνευση ενός μοτίβου.Ο απλούστερος τύπος είναι φωνητικός, ο οποίος σπάει την ομιλία σε μεμονωμένους ήχους.Ενώ δεν είναι απροσδιόριστο, αυτό διευκολύνει την αναζήτηση νέων φράσεων χωρίς να χρειάζεται να εξοικονομήσει την ομιλία από την αρχή.Η κηλίδα λέξεων -κλειδιών αναζητά ολόκληρα λόγια από την αρχή.Η συνεχής αναγνώριση ομιλίας μεγάλης κοιλότητας στοχεύει στην αποτελεσματική μεταγραφή όλων των ομιλιών, έτσι ώστε να είναι διαθέσιμη μια ολόκληρη συζήτηση για ανάλυση.