Apa itu pergantian pelanggan?

Perputaran pelanggan, juga dikenal sebagai churn pelanggan dan gesekan pelanggan, adalah apa yang terjadi ketika bisnis kehilangan pelanggan.Ada formula yang terkait dengan penghitungan pergantian pelanggan yang mengambil jumlah pelanggan yang hilang dan membandingkannya dengan jumlah pelanggan yang diperoleh.Ini bisa membingungkan ketika, karena tidak ada pelanggan yang diperoleh, formula tidak menunjukkan omset.Dalam mencegah kehilangan pelanggan, banyak bisnis meningkatkan kecepatan pengiriman dan layanan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai, karena ini adalah alasan umum bagi pelanggan untuk keluar dari bisnis.Mendapatkan pelanggan baru lebih sulit dan lebih mahal daripada menjaga yang lama, sehingga bisnis cenderung lebih fokus pada menjaga pelanggan yang sudah mereka miliki.

Bisnis kehilangan pelanggan sepanjang waktu.Mungkin kesalahan bisnis, bahwa pelanggan tidak membutuhkan layanan lagi, atau bahwa ia pindah ke area lain dan tidak dapat berbelanja di bisnis yang sama.Proses kehilangan pelanggan ini dan mendapatkan yang baru dikenal sebagai pergantian pelanggan.Sebagian besar bisnis lebih suka memiliki persentase turnover yang rendah, karena ini menstabilkan basis pelanggan.Omset didasarkan pada periode waktu standar, seperti awal kuartal atau tahun.

Menghitung pergantian pelanggan pada awalnya sulit, karena hanya diperhitungkan jika lebih banyak pelanggan ditambahkan dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang hilang.Misalnya, jika suatu bisnis memiliki 1.000 pelanggan, maka kehilangan 100 pelanggan dan tidak ada yang ditambahkan, maka tidak ada pergantian.Jika ada 1.000 pelanggan, 100 hilang dan 125 diperoleh, maka turnover dihitung berdasarkan jumlah pelanggan yang diganti, dan yang ditambahkan.Tingkat turnover itu sendiri dibagi dengan 1.000, yang sama dengan 10 persen, dan peningkatan akan dihitung dengan membagi 25 dengan 1.000, mencetak peningkatan 2,5 persen.Pelanggan yang tidak diganti selama periode waktu menunjukkan penurunan secara keseluruhan basis pelanggan.

Bisnis memfokuskan upaya mereka paling banyak untuk menjaga pelanggan lama dan mencegah pergantian pelanggan, karena menjaga pelanggan ini jauh lebih mudah dan lebih murah daripada menemukan yang baru.Alasan paling umum untuk pelanggan pergi, dan berkontribusi pada gesekan pelanggan, adalah bahwa layanan kurang, paket terlalu lama untuk mencapai tujuan mereka, dan pelanggan merasa seperti dia tidak dihargai oleh bisnis atau staf.Jika bisnis hanya memiliki pelanggan baru menggantikan yang lama, maka potensi untuk menghasilkan keuntungan yang lebih besar dapat hilang untuk mendapatkan pelanggan baru.