Τι είναι η διαχείριση των επιχειρηματικών σχέσεων;

Η διαχείριση των επιχειρηματικών σχέσεων είναι μια επιστημονική προσέγγιση για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες.Οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη εξετάζονται από την προοπτική ελέγχου ποιότητας, με στόχο τη συνεχή βελτίωση της σχέσης.Οι πελάτες δεν θεωρούνται ως μια περιστασιακή ανταπόκριση στην εμφάνιση μάρκετινγκ, αλλά ως ζωτικής σημασίας αλυσίδα εφοδιασμού που είναι η ψυχή της επιχείρησης.Στη διαχείριση των επιχειρηματικών σχέσεων, ο στόχος είναι η δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης μέσω της οποίας θα συμβούν πολλές συναλλαγές με την πάροδο του χρόνου.Αυτές οι συναλλαγές σχέσεων εμφανίζονται τόσο μέσω επαναλαμβανόμενων επιχειρήσεων όσο και μέσω παραπομπών από τους υπάρχοντες ικανοποιημένους πελάτες.

Η εκτεταμένη, συνεχιζόμενη εκπαίδευση είναι χαρακτηριστική σε αυτήν την επιχειρηματική πρακτική και γίνεται για να προετοιμαστεί το προσωπικό για τη δημιουργία και τη διατήρηση των σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες.Με την πάροδο του χρόνου, σύμφωνα με αυτή τη θεωρία, οι ικανοποιημένοι πελάτες δημιουργούν κεφάλαια καλής θέλησης που μοιράζονται τις ευνοϊκές εμπειρίες τους με άλλους.Αυτό ονομάζεται διαφήμιση από στόμα σε στόμα και θεωρείται πιο ισχυρή από μια διαφημιστική καμπάνια από την άποψη της απόδοσης της επένδυσης.Σύμφωνα με τη θεωρία, οι άνθρωποι θα τείνουν να ακούσουν μια σύσταση φίλων για μια έκκληση διαφημιζόμενων.Αυτό προσελκύει νέους πελάτες σε συνεχή σχέση με την εταιρεία.

Evert Gummesson, Ομότιμος Καθηγητής Μάρκετινγκ και Διοίκησης στη Σχολή Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου της Στοκχόλμης, στη Σουηδία, δημοφιλή την έννοια της διαχείρισης των επιχειρηματικών σχέσεων μέσω των πολυάριθμων βιβλίων του σχετικά με το θέμα.Η θεωρία του για τη διαχείριση των σχέσεων των πελατών έχει συγκεντρώσει μια ευνοϊκή υποδοχή στις Η.Π.Α., που υιοθετείται ευρέως στην πράξη από μεγάλες εταιρείες.Αυτή η θεωρία, στην πράξη, λειτουργεί με την προϋπόθεση ότι οι συστάσεις από το στόμα σε στόμα διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην επέκταση της αλυσίδας προμήθειας πελατών που τροφοδοτεί την επιχείρηση με την πάροδο του χρόνου μέσω αυτών των συναλλαγών.Με αυτόν τον τρόπο, οι υπάρχουσες πελατές θετικές εμπειρίες τροφοδοτούν την αλυσίδα εφοδιασμού, φέρνοντας νέους πελάτες στην πειστική τροχιά της επιχείρησης.

Η διαχείριση των επιχειρηματικών σχέσεων μπορεί να συγκριθεί με την ιαπωνική έννοια του συνολικού ελέγχου ποιότητας.Στην τελευταία, οι διαδικασίες παραγωγής διαχειρίζονται μέσω μιας συστηματικής διαδικασίας που εξασφαλίζει παραγωγή υψηλής ποιότητας με χαμηλή ανοχή για σφάλματα.Η εντατική, συνεχιζόμενη, συστηματική κατάρτιση του προσωπικού για να συμμορφωθεί με ένα σύνολο προκαθορισμένων βημάτων στη διαδικασία κατασκευής γίνεται για να δημιουργηθεί μια κουλτούρα σταθερής ανώτερης ποιότητας.

Στη στρατηγική διαχείρισης επιχειρηματικών σχέσεων, η ίδια ιδέα εφαρμόζεται στις σχέσεις με τους πελάτες.Το προσωπικό σε όλη την εταιρεία εκπαιδεύεται συστηματικά για να παρέχει συνεπή, ευαίσθητη, αστρική εξυπηρέτηση πελατών.Αυτή η υπηρεσία εκτείνεται από την αρχική έρευνα πελατών για να βοηθήσει τον πελάτη στην επιλογή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες και τις επιθυμίες του.Η υποστήριξη προϊόντων και υπηρεσιών παραδίδεται συνεχώς στη διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων, καθώς προκύπτει η ανάγκη.Με γνώμονα τις μελλοντικές πωλήσεις, οι εκπρόσωποι προσφέρουν υπάρχουσες πληροφορίες για τους πελάτες σχετικά με τις τελευταίες επιλογές και καινοτομίες σε προϊόντα και υπηρεσίες.