Quản lý mối quan hệ kinh doanh là gì?

Quản lý mối quan hệ kinh doanh là một cách tiếp cận khoa học để quản lý các mối quan hệ khách hàng.Sự tương tác giữa một doanh nghiệp và khách hàng được nhìn từ góc độ kiểm soát chất lượng, với mục tiêu cải tiến liên tục trong mối quan hệ.Khách hàng được xem không phải là một phản ứng bình thường, tình cờ đối với các nỗ lực tiếp thị, mà là một chuỗi cung ứng quan trọng, đó là nguồn sống của doanh nghiệp.Trong quản lý mối quan hệ kinh doanh, mục tiêu là việc thiết lập một mối quan hệ tin cậy thông qua đó nhiều giao dịch sẽ xảy ra theo thời gian.Các giao dịch mối quan hệ này xảy ra cả thông qua kinh doanh lặp lại và thông qua giới thiệu từ các khách hàng hài lòng hiện có.Đào tạo mở rộng, liên tục là điển hình trong thực tiễn kinh doanh này, và nó được thực hiện để chuẩn bị cho nhân viên để tạo và duy trì mối quan hệ tin cậy với khách hàng.Theo thời gian, theo lý thuyết này, khách hàng hài lòng tạo ra vốn thiện chí chia sẻ kinh nghiệm thuận lợi của họ với những người khác.Điều này được gọi là quảng cáo truyền miệng và nó được coi là mạnh hơn một chiến dịch quảng cáo về lợi tức đầu tư.Theo lý thuyết, mọi người sẽ có xu hướng lắng nghe một đề nghị của bạn bè về một lời kêu gọi của các nhà quảng cáo.Điều này lôi kéo khách hàng mới vào mối quan hệ đang diễn ra với công ty.

Evert Gummesson, giáo sư tiếp thị và quản lý danh dự tại Trường Kinh doanh Đại học Stockholm, ở Thụy Điển, đã phổ biến khái niệm quản lý mối quan hệ kinh doanh thông qua nhiều cuốn sách của ông về chủ đề này.Lý thuyết của ông về việc quản lý các mối quan hệ khách hàng đã thu hút được một sự tiếp nhận thuận lợi ở Hoa Kỳ, được các tập đoàn lớn áp dụng được áp dụng rộng rãi.Trong thực tế, lý thuyết này, hoạt động với tiền đề rằng các khuyến nghị truyền miệng đóng một vai trò lớn trong việc mở rộng chuỗi cung ứng khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp theo thời gian thông qua các giao dịch này.Theo cách này, những khách hàng hiện tại trải nghiệm tích cực cung cấp cho chuỗi cung ứng, đưa khách hàng mới vào quỹ đạo thuyết phục của doanh nghiệp. Quản lý mối quan hệ kinh doanh có thể được so sánh với khái niệm của Nhật Bản về kiểm soát chất lượng.Trong phần sau, các quy trình sản xuất được quản lý thông qua một quy trình có hệ thống, đảm bảo sản xuất chất lượng cao với khả năng chịu lỗi thấp.Đào tạo nhân viên chuyên sâu, liên tục, có hệ thống để tuân thủ một bộ các bước quy định trong quy trình sản xuất được thực hiện để tạo ra một nền văn hóa có chất lượng vượt trội nhất quán.Trong chiến lược quản lý mối quan hệ kinh doanh, khái niệm tương tự được áp dụng cho mối quan hệ với khách hàng.Nhân sự trong toàn công ty được đào tạo một cách có hệ thống để cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán, đáp ứng, xuất sắc.Dịch vụ này mở rộng từ cuộc điều tra của khách hàng ban đầu để hỗ trợ khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với cả nhu cầu và mong muốn của họ.Hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ liên tục được cung cấp trong quản lý mối quan hệ kinh doanh, khi có nhu cầu.Nhằm về việc bán hàng trong tương lai, các đại diện cung cấp thông tin khách hàng hiện tại về các tùy chọn và đổi mới mới nhất trong sản phẩm và dịch vụ.