Mi az üzleti kapcsolatkezelés?

Az üzleti kapcsolatkezelés az ügyfélkapcsolatok kezelésének tudományos megközelítése.A vállalkozás és az ügyfél közötti interakciókat minőség-ellenőrzési szempontból tekintik meg, azzal a céllal, hogy a kapcsolat folyamatos javulása legyen.Az ügyfeleket nem úgy tekintik, mint a marketing erőfeszítésekre adott véletlenszerű válasz, hanem létfontosságú ellátási lánc, amely az üzleti élet életének.Az üzleti kapcsolatok kezelésében a cél egy bizalmi kapcsolat kialakítása, amelyen keresztül sok tranzakció történik az idő múlásával.Ezek a kapcsolati tranzakciók mind ismétlődő üzleti, mind a meglévő elégedett ügyfelek áttétele révén fordulnak elő.

A kiterjedt, folyamatos képzés jellemző ebben az üzleti gyakorlatban, és arra törekszenek, hogy felkészítsék a személyzetet az ügyfelekkel való bizalmi kapcsolatok kialakítására és fenntartására.Az idő múlásával ezen elmélet szerint az elégedett ügyfelek goodwill tőkét hoznak létre, megosztva kedvező tapasztalataikat másokkal.Ezt szájról szájra hirdetésnek hívják, és a befektetés megtérülésének szempontjából hatékonyabbnak tekintik, mint egy reklámkampány.Az elmélet szerint az emberek hajlamosak meghallgatni egy barátja ajánlását a hirdető fellebbezésével kapcsolatban.Ez új ügyfeleket vonz be a társasággal való folyamatos kapcsolatba.

Evert Gummesson, a svédországi Stockholm Egyetemi Üzleti Iskola marketing és menedzsmentje emeritus professzora népszerűsítette az üzleti kapcsolatok kezelésének koncepcióját a témáról szóló számos könyvén keresztül.Az ügyfélkapcsolatok kezelésének elmélete kedvező fogadást kapott az Egyesült Államokban, amelyet a nagyvállalatok gyakorlatában széles körben fogadtak el.Ez az elmélet a gyakorlatban azon a feltevésen alapul, hogy a szájról szájra vonatkozó ajánlások nagy szerepet játszanak az ügyfél-ellátási lánc kiterjesztésében, amely idővel táplálja az üzletet ezen tranzakciók révén.Ilyen módon a meglévő ügyfelek pozitív tapasztalatai táplálják az ellátási láncot, és új ügyfeleket hoznak a vállalkozás meggyőző pályájára.

Az üzleti kapcsolatkezelés összehasonlítható a teljes minőség -ellenőrzés japán koncepciójával.Az utóbbiban a gyártási eljárásokat olyan szisztematikus eljárás útján kezelik, amely biztosítja a magas színvonalú termelést, alacsony toleranciával.Az alkalmazottak intenzív, folyamatban lévő szisztematikus képzése a gyártási folyamat előírt lépéseinek való megfelelés érdekében megtörténik a következetes kiváló minőségű kultúra megteremtése érdekében.

Az üzleti kapcsolatok kezelési stratégiájában ugyanezt a koncepciót alkalmazzák az ügyfelekkel való kapcsolatokra.A vállalat személyzetét szisztematikusan képzik a következetes, reagáló, csillagos ügyfélszolgálat nyújtására.Ez a szolgáltatás a kezdeti ügyfélkérdésről kiterjed, hogy segítsen az ügyfélnek a termék vagy szolgáltatás kiválasztásában, amely a legmegfelelőbb mind igényeihez, mind vágyainak.A termék- és szolgáltatási támogatást folyamatosan nyújtják az üzleti kapcsolatok kezelésében, mivel felmerülnek.A jövőbeli értékesítésre nézve a képviselők a meglévő ügyfelek információkat kínálnak a termékek és szolgáltatások legújabb lehetőségeiről és innovációiról.