Apa itu Manajemen Hubungan Bisnis?

Manajemen hubungan bisnis adalah pendekatan ilmiah untuk mengelola hubungan pelanggan.Interaksi antara bisnis dan pelanggan dilihat dari perspektif kontrol kualitas, dengan tujuan peningkatan yang berkelanjutan dalam hubungan.Pelanggan tidak dilihat sebagai tanggapan kasual, kebetulan terhadap upaya pemasaran, tetapi sebagai rantai pasokan vital yang merupakan darah kehidupan bisnis.Dalam manajemen hubungan bisnis, tujuannya adalah pembentukan hubungan kepercayaan yang melaluinya banyak transaksi akan terjadi dari waktu ke waktu.Transaksi hubungan ini terjadi baik melalui bisnis berulang dan melalui rujukan dari pelanggan yang sudah puas.

Pelatihan yang luas dan berkelanjutan adalah tipikal dalam praktik bisnis ini, dan dilakukan untuk mempersiapkan staf untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan kepercayaan dengan klien.Seiring waktu, menurut teori ini, pelanggan yang puas menciptakan modal niat baik berbagi pengalaman yang menguntungkan dengan orang lain.Ini disebut iklan dari mulut ke mulut, dan dianggap lebih kuat daripada kampanye iklan dalam hal pengembalian investasi.Menurut teorinya, orang akan cenderung mendengarkan rekomendasi teman atas banding pengiklan.Ini membujuk pelanggan baru ke dalam hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan.

Evert Gummesson, seorang profesor pemasaran dan manajemen emeritus di Stockholm University School of Business, di Swedia, mempopulerkan konsep manajemen hubungan bisnis melalui banyak bukunya tentang topik tersebut.Teorinya tentang mengelola hubungan pelanggan telah mengumpulkan resepsi yang menguntungkan di A.S., diadopsi secara luas dalam praktik oleh perusahaan besar.Teori ini, dalam praktiknya, beroperasi dengan premis bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut memainkan peran besar dalam perluasan rantai pasokan pelanggan yang memberi makan bisnis dari waktu ke waktu melalui transaksi ini.Dengan cara ini, pengalaman positif pelanggan yang ada memberi makan rantai pasokan, membawa pelanggan baru ke orbit bisnis yang persuasif.

Manajemen hubungan bisnis dapat dibandingkan dengan konsep Jepang tentang kontrol kualitas total.Dalam yang terakhir, prosedur pembuatan dikelola melalui proses sistematis yang memastikan produksi berkualitas tinggi dengan toleransi yang rendah terhadap kesalahan.Pelatihan staf yang intensif, berkelanjutan, dan sistematis untuk mematuhi serangkaian langkah yang ditentukan dalam proses pembuatan dilakukan untuk menciptakan budaya dengan kualitas superior yang konsisten.

Dalam strategi manajemen hubungan bisnis, konsep yang sama diterapkan pada hubungan dengan pelanggan.Personil di seluruh perusahaan dilatih secara sistematis untuk memberikan layanan pelanggan yang konsisten, responsif, dan bintang.Layanan ini meluas dari penyelidikan pelanggan awal untuk membantu pelanggan dalam memilih produk atau layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.Dukungan produk dan layanan terus disampaikan dalam manajemen hubungan bisnis, karena kebutuhan muncul.Dengan perhatian terhadap penjualan di masa depan, perwakilan menawarkan informasi pelanggan yang sudah ada tentang opsi dan inovasi terbaru dalam produk dan layanan.