Τι είναι η διαχείριση της γνώσης των πελατών;

Η διαχείριση γνώσεων πελατών (CKM) είναι μια στρατηγική που επικεντρώνεται στο έργο της συλλογής πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες που με τη σειρά τους μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο ένας πωλητής ή πάροχος ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις επιθυμίες αυτών των πελατών.Οι στρατηγικές που χρησιμοποιούνται για τη συλλογή των πληροφοριών περιλαμβάνουν την εξεύρεση αποτελεσματικών τρόπων για την εξαγωγή δεδομένων από τους πελάτες καθώς και τον εντοπισμό και την απορρόφηση πληροφοριών από άλλες πηγές.Ο στόχος αυτού του τύπου πρωτοβουλίας διαχείρισης γνώσης είναι η οργάνωση και η ενσωμάτωση των συλλεγόμενων πληροφοριών με τρόπο που βελτιώνει την κατανόηση του παρόχου για τον τρόπο με τον οποίο συνδέονται με τους πελάτες πιο αποτελεσματικά, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου προσαρμογής των υπηρεσιών και της υποστήριξης για την καλύτερη εξυπηρέτηση αυτών των πελατών.

Οι ακριβείς στρατηγικές που χρησιμοποιούνται ως μέρος μιας διαδικασίας διαχείρισης γνώσης πελατών θα διαφέρουν, ανάλογα με τον τύπο αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρει ο πωλητής και το φάσμα των πελατών που εξυπηρετούνται από την εταιρεία.Σε ορισμένες περιπτώσεις, το επίκεντρο της προσέγγισης διαχείρισης μπορεί να είναι η πρόκληση πληροφοριών απευθείας από τα βασικά άτομα μέσα στη δομή της επιχείρησης του πελάτη.Σε άλλες εποχές, η προσέγγιση μπορεί επίσης να περιλαμβάνει τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τη βιομηχανία στην οποία λειτουργεί ο πελάτης.Με τις δύο αυτές προσεγγίσεις στη διαχείριση γνώσης των πελατών, οι πληροφορίες που συλλέγονται μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να προβλέψουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών, την ανάπτυξη αγαθών και υπηρεσιών για την κάλυψη αυτών των αναγκών και την οικοδόμηση σταθερών σχέσεων με αυτούς τους πελάτες.

μαζί με τη χρήση των συλλεγόμενων δεδομένων για τη βελτίωση της σειράς προϊόντων, η διαχείριση γνώσεων πελατών μπορεί επίσης να παρέχει πολύτιμες ενδείξεις για τον τρόπο προσαρμογής των διαδικασιών παραγγελίας και παράδοσης για να καλύψει τις ανάγκες των πελατών και τον τρόπο με τον οποίο η καλύτερη διαχείριση της λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης για συνεχήπελάτες.Λίγες λεπτομέρειες, όπως η δυνατότητα προσαρμογής των πληροφοριών τιμολογίου για να συμπεριλάβουν αριθμούς έργων, αριθμούς πελατών και υλικών και άλλα είδη λεπτομέρειας που σχετίζονται με αυτόν τον πελάτη, μπορούν να κάνουν τεράστια διαφορά στη δύναμη της σχέσης, ειδικά όταν οι ανταγωνιστές είναι λιγότερο πρόθυμοι να κάνουν οποιοδήποτε τύποτης προσαρμογής.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η διαχείριση γνώσης των πελατών βασίζεται στη συλλογή τόσο των εκφραζόμενων όσο και των σιωπηρών δεδομένων προκειμένου να εξυπηρετήσει τον πελάτη πιο αποτελεσματικά.Αυτό σημαίνει ότι όσοι είναι επιφορτισμένοι με την απόκτηση των δεδομένων πρέπει όχι μόνο να γνωρίζουν τις επιθυμίες και τις ανάγκες που δηλώνονται ρητά από τους πελάτες, αλλά πρέπει επίσης να ακούσουν ενδείξεις που μπορεί να υποδηλώνουν μια αναδυόμενη επιθυμία ή ανάγκη που δεν έχει ακόμη διαμορφωθεί πλήρως στο μυαλό του πελάτη.Κάτι τέτοιο μπορεί να καταστήσει δυνατή την ανάπτυξη ενός προϊόντος ή διαδικασίας που να ανταποκρίνεται στην ανάγκη, να παρουσιάσει προληπτικά τον πελάτη με μια λύση πριν προκύψει η ανάγκη.