Apa itu manajemen pengetahuan pelanggan?

Manajemen Pengetahuan Pelanggan (CKM) adalah strategi yang berfokus pada tugas mengumpulkan informasi tentang klien yang pada gilirannya dapat digunakan untuk meningkatkan bagaimana vendor atau penyedia memenuhi kebutuhan dan keinginan klien tersebut.Strategi yang digunakan untuk mengumpulkan informasi termasuk menemukan cara yang efektif untuk mengekstrak data dari pelanggan serta menemukan dan menyerap informasi dari sumber lain.Tujuan dari jenis inisiatif manajemen pengetahuan ini adalah untuk mengatur dan mengintegrasikan informasi yang dikumpulkan dengan cara yang meningkatkan pemahaman penyedia tentang bagaimana berhubungan dengan pelanggan secara lebih efektif, termasuk cara menyesuaikan layanan dan dukungan untuk melayani pelanggan tersebut dengan lebih baik.

Strategi yang tepat yang digunakan sebagai bagian dari proses manajemen pengetahuan pelanggan akan bervariasi, tergantung pada jenis barang dan jasa yang ditawarkan oleh vendor dan berbagai klien yang dilayani oleh perusahaan.Dalam beberapa kasus, fokus pendekatan manajemen mungkin untuk memperoleh informasi langsung dari orang -orang kunci dalam struktur bisnis klien.Di lain waktu, pendekatan ini juga dapat melibatkan pengumpulan data tentang industri di mana pelanggan beroperasi.Dengan kedua pendekatan ini untuk manajemen pengetahuan pelanggan, informasi yang dikumpulkan dapat digunakan untuk mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, mengembangkan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut, dan membangun hubungan yang solid dengan pelanggan tersebut.

Seiring dengan menggunakan data yang dikumpulkan untuk meningkatkan lini produk, manajemen pengetahuan pelanggan juga dapat memberikan petunjuk berharga tentang cara menyesuaikan proses pemesanan dan pengiriman untuk memenuhi kebutuhan klien, dan cara mengelola layanan pelanggan dan fungsi dukungan terbaik untuk berkelanjutanKlien.Rincian kecil seperti dapat mengadaptasi informasi faktur untuk memasukkan nomor proyek, nomor klien dan materi dan jenis detail lain yang relevan dengan pelanggan dapat membuat perbedaan besar dalam kekuatan hubungan, terutama ketika pesaing kurang bersedia untuk membuat jenis apa punKustomisasi.

Penting untuk dicatat bahwa manajemen pengetahuan pelanggan bergantung pada pengumpulan data yang diungkapkan dan tersirat untuk melayani pelanggan secara lebih efisien.Ini berarti bahwa mereka yang ditugasi mendapatkan data tidak hanya harus menyadari keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan secara eksplisit oleh pelanggan, tetapi juga harus mendengarkan petunjuk yang dapat menunjukkan keinginan atau kebutuhan yang muncul yang belum sepenuhnya terbentuk dalam pikiran klien.Melakukan hal itu dapat memungkinkan untuk mengembangkan produk atau proses yang memenuhi kebutuhan itu, secara proaktif menghadirkan klien dengan solusi sebelum kebutuhan benar -benar muncul.