Quản lý kiến thức khách hàng là gì?

Quản lý kiến thức khách hàng (CKM) là một chiến lược tập trung vào nhiệm vụ thu thập thông tin về khách hàng có thể được sử dụng để tăng cường cách nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các khách hàng đó.Các chiến lược được sử dụng để thu thập thông tin bao gồm tìm cách hiệu quả để trích xuất dữ liệu từ khách hàng cũng như định vị và hấp thụ thông tin từ các nguồn khác.Mục tiêu của loại sáng kiến quản lý tri thức này là tổ chức và tích hợp thông tin được thu thập theo cách cải thiện sự hiểu biết của nhà cung cấp về cách liên quan đến khách hàng hiệu quả hơn, bao gồm cách tùy chỉnh dịch vụ và hỗ trợ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng đó.Các chiến lược chính xác được sử dụng như một phần của quy trình quản lý kiến thức khách hàng sẽ khác nhau, tùy thuộc vào loại hàng hóa và dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp và phạm vi khách hàng được phục vụ bởi công ty.Trong một số trường hợp, trọng tâm của phương pháp quản lý có thể là gợi ra thông tin trực tiếp từ những người chủ chốt trong cấu trúc của doanh nghiệp khách hàng.Vào những thời điểm khác, cách tiếp cận cũng có thể liên quan đến việc thu thập dữ liệu về ngành công nghiệp mà khách hàng vận hành.Với cả hai cách tiếp cận này để quản lý kiến thức khách hàng, thông tin được thu thập có thể được sử dụng để dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phát triển hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó và xây dựng mối quan hệ vững chắc với những khách hàng đó.

Cùng với việc sử dụng dữ liệu được thu thập để tăng cường dòng sản phẩm, quản lý kiến thức khách hàng cũng có thể cung cấp manh mối có giá trị trong cách tùy chỉnh quy trình đặt hàng và giao hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cách quản lý tốt nhất dịch vụ khách hàng và chức năng hỗ trợ choKhách hàng.Các chi tiết nhỏ như có thể điều chỉnh thông tin hóa đơn để bao gồm số dự án, số khách hàng và số vấn đề và các loại chi tiết khác liên quan đến khách hàng đó có thể tạo ra sự khác biệt lớn về sức mạnh của mối quan hệ, đặc biệt là khi các đối thủ cạnh tranh ít sẵn sàng tạo ra bất kỳ loại nàotùy chỉnh. Điều quan trọng cần lưu ý là quản lý kiến thức của khách hàng dựa vào việc thu thập cả dữ liệu được thể hiện và ngụ ý để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.Điều này có nghĩa là những người bị buộc tội có được dữ liệu không chỉ nhận thức được mong muốn và nhu cầu của khách hàng, mà còn phải lắng nghe manh mối có thể cho thấy mong muốn hoặc nhu cầu mới nổi chưa được hình thành đầy đủ trong tâm trí của khách hàng.Làm như vậy có thể giúp phát triển một sản phẩm hoặc quy trình đáp ứng nhu cầu đó, chủ động giới thiệu cho khách hàng một giải pháp trước khi nhu cầu thực sự phát sinh.