Ποια είναι η διαδικασία διαχείρισης σχέσεων πελατών;

Η διαδικασία διαχείρισης σχέσεων πελατών περιλαμβάνει όλες τις δραστηριότητες που περιβάλλουν την ανάπτυξη και τη συντήρηση ενός λογαριασμού πελάτη.Αυτό περιλαμβάνει δραστηριότητες από τις αρχικές πωλήσεις και το μάρκετινγκ, την παράδοση προϊόντων, την εξυπηρέτηση πελατών και την παρακολούθηση.Προκειμένου να εξασφαλιστεί η καλύτερη δυνατή εμπειρία του πελάτη, αυτή η διαδικασία πρέπει να είναι απρόσκοπτη, απλή και αποτελεσματική.Τα οφέλη μιας καλής διαδικασίας διαχείρισης σχέσεων πελατών περιλαμβάνουν αυξημένες πωλήσεις πρόσθετων, θετικές γνώσεις πελατών και παραπομπές.

Πολλοί εμπειρογνώμονες συμφωνούν ότι η διαδικασία διαχείρισης σχέσεων πελατών ξεκινά με τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ.Σε αυτό το πρώιμο στάδιο της σχέσης γίνονται οι πρώτες εντυπώσεις και οι προσδοκίες σχετικά με την απόδοση, την ποιότητα, τις τιμές και άλλους βασικούς παράγοντες καθορίζονται.Ένας πωλητής ή διαφήμιση μπορεί να υπερβεί ή να παραπλανήσει ένα προϊόν για να αποκτήσει επιχειρηματικές δραστηριότητες.Εάν οι υποσχέσεις που έγιναν στην αρχή δεν μπορούν να παραδοθούν, ωστόσο, η σχέση με τον πελάτη θα υποφέρει, προκαλώντας πιθανή απώλεια μελλοντικών πωλήσεων και, ενδεχομένως, κακή δημοσιότητα.

Η παράδοση προϊόντων είναι ένα κρίσιμο στάδιο της εμπειρίας διαχείρισης των σχέσεων πελατών.Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, συχνά αποκαλύπτονται πρόσθετες λεπτομέρειες σχετικά με τον πελάτη και τις ανάγκες του.Οι διαχειριστές λογαριασμών, οι εγκαταστάτες και άλλοι επαγγελματίες των σημείων πώλησης έχουν ευκαιρίες να κάνουν θετικές εντυπώσεις στους πελάτες με την πώληση υποδιαιρέσεων χωρίς υπερπήδηση και βρίσκοντας τρόπους αντιμετώπισης των προηγουμένως ασταμάτητων επιθυμιών ή αναγκών.

Μόλις παραδοθεί ένα προϊόν ή υπηρεσία, αρχίζουν οι λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών και παρακολούθησης.Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τις λειτουργίες ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, μέλος της ομάδας γραφείου βοήθειας, διευθυντή λογαριασμού, τεχνικός εγγύησης ή διαχειριστής έργου.Είναι κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου ότι τα προβλήματα είναι πιο πιθανό να συμβούν, καθιστώντας την αλληλεπίδραση με τους πελάτες κρίσιμες.Πολλές εταιρείες, ωστόσο, κάνουν το λάθος να υποθέσουμε ότι αυτό είναι το λιγότερο σημαντικό μέρος της διαδικασίας, καθώς το προϊόν έχει ήδη αγοράσει.Στην πραγματικότητα, κατά τη διάρκεια αυτού του σημαντικού μέρους της διαδικασίας διαχείρισης των σχέσεων πελατών μπορεί να γίνει ή να σπάσει οι σχέσεις των πελατών και οι παραπομπές μπορούν να κερδιστούν ή να χαθούν.Παρέχετε σε όλους τους κρίσιμους εργαζόμενους κατευθυντήριες γραμμές για την εργασία με τους πελάτες.Μερικοί υποστηρίζουν ότι η διαχείριση των σχέσεων των πελατών είναι εξίσου σημαντική με την παροχή ενός ποιοτικού προϊόντος.Ενώ μια εξαιρετική διαδικασία διαχείρισης σχέσεων πελατών μπορεί να μην είναι σε θέση να αντισταθμίσει ένα τρομερό προϊόν, μπορεί να επηρεάσει την απόφαση αγοράς μεταξύ δύο συγκρίσιμων προϊόντων.Μια κακή ή κακώς εκτελεσμένη διαδικασία μπορεί επίσης να βυθιστεί ένα καλό προϊόν.