Apa proses manajemen hubungan pelanggan?

Proses manajemen hubungan pelanggan mencakup semua kegiatan seputar pengembangan dan pemeliharaan akun pelanggan.Ini termasuk kegiatan dari penjualan awal dan pemasaran, hingga pengiriman produk, hingga layanan pelanggan dan tindak lanjut.Untuk memastikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin, proses ini harus mulus, sederhana dan efektif.Manfaat dari proses manajemen hubungan pelanggan yang baik termasuk peningkatan penjualan tambahan, opini pelanggan yang positif dan rujukan.

Banyak ahli setuju bahwa proses manajemen hubungan pelanggan dimulai dengan penjualan dan pemasaran.Pada tahap awal dalam hubungan inilah kesan pertama dibuat dan bahwa harapan mengenai kinerja, kualitas, harga, dan faktor kunci lainnya ditetapkan.Tenaga penjual atau iklan dapat menjual lebih baik atau salah menggambarkan produk untuk mendapatkan bisnis.Namun, jika janji -janji yang dibuat pada awalnya tidak dapat disampaikan, hubungan pelanggan akan menderita, menyebabkan kemungkinan kehilangan penjualan di masa depan dan, berpotensi, publisitas yang buruk.

Pengiriman produk adalah tahap penting dari pengalaman manajemen hubungan pelanggan.Selama tahap ini, detail tambahan tentang klien dan kebutuhannya sering ditemukan.Manajer akun, installer, dan titik -titik lain dari profesional penjualan memiliki peluang untuk membuat kesan positif pada pelanggan dengan menjual secara sugestif tanpa overselling dan dengan menemukan cara untuk mengatasi keinginan atau kebutuhan yang sebelumnya tidak dinyatakan.

Setelah produk atau layanan dikirimkan, layanan pelanggan dan fungsi tindak lanjut dimulai.Ini dapat mencakup fungsi Perwakilan Layanan Pelanggan, Anggota Tim Bantuan, Manajer Akun, Teknisi Garansi atau Manajer Proyek.Selama tahap inilah masalah paling mungkin terjadi, membuat interaksi dengan pelanggan kritis.Namun, banyak perusahaan membuat kesalahan dengan mengasumsikan bahwa ini adalah bagian yang paling tidak penting dari proses, karena produk sudah dibeli.Faktanya, selama bagian penting dari proses manajemen hubungan pelanggan inilah hubungan pelanggan seumur hidup dapat dibuat atau rusak dan rujukan dapat diperoleh atau hilang.

Proses manajemen hubungan pelanggan yang baik akan membahas semua tahap proses dan kemauanBerikan semua pekerja penting dengan pedoman praktik terbaik untuk bekerja dengan pelanggan.Beberapa berpendapat bahwa mengelola hubungan pelanggan sama pentingnya dengan menyediakan produk yang berkualitas.Sementara proses manajemen hubungan pelanggan yang luar biasa mungkin tidak dapat menebus produk yang mengerikan, itu dapat memengaruhi keputusan pembelian antara dua produk yang sebanding.Proses yang buruk atau dijalankan dengan buruk juga dapat menenggelamkan produk yang bagus.