Quá trình quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quy trình quản lý quan hệ khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động xung quanh việc phát triển và bảo trì tài khoản khách hàng.Điều này bao gồm các hoạt động từ bán hàng và tiếp thị ban đầu, đến giao sản phẩm, đến dịch vụ khách hàng và theo dõi.Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, quá trình này nên liền mạch, đơn giản và hiệu quả.Lợi ích của quy trình quản lý quan hệ khách hàng tốt bao gồm tăng doanh số bổ sung, ý kiến khách hàng tích cực và giới thiệu. Nhiều chuyên gia đồng ý rằng quy trình quản lý quan hệ khách hàng bắt đầu với bán hàng và tiếp thị.Chính ở giai đoạn đầu này trong mối quan hệ, những ấn tượng đầu tiên được thực hiện và những kỳ vọng về hiệu suất, chất lượng, giá cả và các yếu tố chính khác được đặt ra.Một nhân viên bán hàng hoặc quảng cáo có thể vượt qua hoặc trình bày sai một sản phẩm để có được doanh nghiệp.Tuy nhiên, nếu những lời hứa được thực hiện ngay từ đầu, tuy nhiên, mối quan hệ khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, gây ra mất doanh số trong tương lai và, có khả năng, công khai xấu. Cung cấp sản phẩm là giai đoạn quan trọng của trải nghiệm quản lý quan hệ khách hàng.Trong giai đoạn này, các chi tiết bổ sung về khách hàng và nhu cầu của anh ta thường được phát hiện.Người quản lý tài khoản, người cài đặt và các điểm khác của các chuyên gia bán hàng có cơ hội tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng bằng cách bán một cách gợi ý mà không cần bán quá mức và bằng cách tìm cách giải quyết các mong muốn hoặc nhu cầu chưa được đề cập trước đó.

Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ được phân phối, dịch vụ khách hàng và các chức năng theo dõi bắt đầu.Điều này có thể bao gồm các chức năng của đại diện dịch vụ khách hàng, thành viên nhóm trợ giúp, quản lý tài khoản, kỹ thuật viên bảo hành hoặc quản lý dự án.Chính trong giai đoạn này, các vấn đề rất có thể xảy ra, làm cho sự tương tác với khách hàng trở nên quan trọng.Tuy nhiên, nhiều công ty đã phạm sai lầm khi cho rằng đây là phần ít quan trọng nhất của quy trình, vì sản phẩm đã được mua.Trên thực tế, chính trong phần quan trọng này của quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng, các mối quan hệ khách hàng trọn đời có thể được thực hiện hoặc phá vỡ và việc giới thiệu có thể kiếm được hoặc mấtCung cấp cho tất cả các công nhân quan trọng các hướng dẫn thực hành tốt nhất để làm việc với khách hàng.Một số người cho rằng việc quản lý các mối quan hệ khách hàng cũng quan trọng như cung cấp một sản phẩm chất lượng.Mặc dù một quy trình quản lý quan hệ khách hàng nổi bật có thể không thể bù đắp cho một sản phẩm khủng khiếp, nhưng nó có thể ảnh hưởng đến quyết định mua giữa hai sản phẩm tương đương.Một quy trình xấu hoặc thực thi kém cũng có thể làm chìm một sản phẩm tốt.