Ποια είναι η σύνδεση μεταξύ της ικανοποίησης από την εργασία και της ικανοποίησης των πελατών;

Η έρευνα δείχνει ότι η ικανοποίηση από την εργασία και η ικανοποίηση των πελατών σχετίζονται άμεσα.Όταν οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζονται κακώς, οι στάσεις και οι επιδόσεις τους τείνουν να αντικατοπτρίζουν τις συνθήκες εργασίας τους.Αντίθετα, οι ευτυχείς εργαζόμενοι είναι πιο πιθανό να παρέχουν υπηρεσίες που οδηγούν σε ευτυχισμένους πελάτες.Ως αποτέλεσμα, περισσότερες επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν το προσωπικό τους ως εσωτερικούς πελάτες και τους δίνουν περισσότερη εξουσία να είναι αποτελεσματικές στις θέσεις τους.

Οι περισσότερες εταιρείες γνωρίζουν πλήρως ότι η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί ουσιαστικό μέρος της επιτυχίας τους.Ως αποτέλεσμα, οι εταιρείες τείνουν να δίνουν προτεραιότητα στην εκτίμηση των πελατών τους όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη.Πολλές από αυτές τις ίδιες επιχειρήσεις τείνουν να παραβλέπουν το γεγονός ότι η ικανοποίηση από την εργασία μπορεί να αποτελέσει σημαντικό παράγοντα για τον προσδιορισμό του εάν επιτυγχάνονται οι στόχοι τους.Ένας αυξανόμενος αριθμός μελετών δείχνει ότι υπάρχουν σημαντικά οφέλη για εκείνους τους εργοδότες που επικεντρώνονται τόσο στην ικανοποίηση από την εργασία όσο και στην ικανοποίηση των πελατών. "Είναι ανθρώπινη φύση για τους ανθρώπους να επιθυμούν να αντιμετωπίζονται καλά, είτε εργάζονται είτε πατρώνουν επιχειρήσεις.Όλο και περισσότερο, τονίζεται στις εταιρείες ότι τα πιο πολύτιμα περιουσιακά τους στοιχεία είναι οι ανθρώπινοι πόροι τους.Οι εργαζόμενοι αποτελούν πρωταρχικό παράγοντα για τον προσδιορισμό της αποτυχίας ή της επιτυχίας μιας εταιρείας επειδή μπορούν είτε να δώσουν ζωή σε ταυτότητα της εταιρείας είτε να καταστρέψουν την εικόνα της.Εάν μια εταιρεία δεν εκτιμά σωστά αυτά τα άτομα, είναι απίθανο αυτά τα άτομα να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες με τον τρόπο που προτιμά μια εταιρεία.Μπορεί να διδάσκεται κάτι για το αντίθετο, οι εργαζόμενοι συχνά εσωτερικοποιούν και αντιδρούν στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται.Εάν μια εταιρεία αντιμετωπίζει το προσωπικό της σαν να είναι ασήμαντο, τα άτομα αυτά είναι λιγότερο πιθανό να έχουν θετικά συναισθήματα προς την εργασία τους.Σε πολλές περιπτώσεις, αυτές οι αρνητικές στάσεις είναι ανιχνεύσιμες στον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι ασχολούνται με τους πελάτες.

Η σύνδεση μεταξύ της ικανοποίησης από την εργασία και της ικανοποίησης των πελατών επηρεάζεται επίσης από το ποσό της εξουσίας που δίδονται οι εργαζόμενοι.Όταν τα άτομα που βρίσκονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες αισθάνονται ανίκανοι να τους βοηθήσουν, τόσο ο εργαζόμενος όσο και η εμπειρία των πελατών είναι πιο πιθανό να είναι αρνητικές.Για το λόγο αυτό, ένας αυξανόμενος αριθμός εταιρειών δίνει στα μέλη του προσωπικού τους περισσότερη εξουσία να λαμβάνουν αποφάσεις που μπορούν να αντιμετωπίσουν αμέσως τα προβλήματα και τις ανησυχίες των πελατών.Περισσότερες επιχειρήσεις αναπτύσσουν επίσης μια φιλοσοφία της ικανοποίησης εσωτερικής υπηρεσίας.Αυτό συνεπάγεται ότι οι εργαζόμενοι θεωρούν ότι οι ανάγκες και οι ανησυχίες τους αντιμετωπίζονται με τον ίδιο επαγγελματισμό, προτεραιότητα και φροντίδα όπως οι εμπειρίες των πελατών.